269
yaxshi yo‘lga qo‘yish va samaradorligini oshirish, mijoz talablarini aniqlash,
teskari aloqa tahlilini olib borish va shu kabilar.
Bunday masalalar doirasi kengligidan ularni guruhlar bo‘yicha
tizimlashtirish mumkin. Bu guruhlar iste’molchilar (mijozlar) bilar o‘zaro
aloqadorlik sikli asosiy jarayonlarni shakllantiradi. Mavjud CRM-tizimlari tuzilishi
bu siklning har bir bosqichini quvvatlab turishga yo‘naltirishga
asoslangan holda
ishlab chiqilgan.
Umumiy holda, sikl o‘z ichiga quyidagilarni oladi:
– marketing;
– savdo;
– xizmat ko‘rsatish.
CRM-tizimlar echayotgan masalalar guruhi mijozlar bilan o‘zaro aloqalarni
boshqarish bo‘yicha asosiy talablarni amalga oshirishga imkon beradi.
Bunday guruhlar qatoriga quyidagilarni kiritish mumkin:
– savdoni boshqarish. Savdoni boshqarish bilan bog‘liq masalalar guruhi
buyurtmalar bajarilishini avtomatlashtirishga imkon beradi. CRM-tizimlarning bu
elementi mijoz buyurtmalarini o‘z vaqtida
va kerakli miqdorda amalga
oshirilishiga javob beradi. Bundan tashqari, ular yordamida mijozning barcha
buyurtmalarini kuzatib borish, savdoda kerakli zaruriy hujjatlarni yaratish, mijozga
xizmat ko‘rsatish bo‘yicha xodimning keyingi harakatlarini rejalashtirish mumkin;
– marketingni boshvarish. CRM-tizimlarning bu elementi mijozlar bilan
ishlashni quvvatlab
turish va avtomatlashtirish, mijozlar bilan munosabatlarni
rivojlantirish, so‘rovlarni olib borish va bozorni tadqiq etish, olingan axborotlar
tahlilini olib borish. Xususan, ustuvor mijozlarni ro‘yxatga olish talablarini yuzaga
chiqarish, marketing rejalarini tuzish;
– o‘zaro aloqalarni boshqarish. Bu element iste’molchi
va mijozlar
to‘g‘risidagi umumiy axborotlarni to‘plash va boshqarish uchun zarur. Bunday
axborotlarga aloqa o‘rnatish axborotlari, kompaniya (mijoz) nomi, uning profili,
so‘rovlar,
hodisalar, biznes munosabatlar tarixi, teskari aloqa va shu kabilarni
kiritish mumkin;
270
– xizmat ko‘rsatishni boshqarish. CRM-tizimlarning bu elementi mijozga
xizmat va mahsulotlarni etkazib berishni rejalashtirish, teskari aloqani olish, mijoz
shikoyat va so‘rovlariga xizmat ko‘rsatishni ta’minlaydi.
– tahlil etish va hisobot. Mijozlar bilan va
butunlay biznesni ishlash
samaradorligi to‘g‘risidagi axborotlarni olish bilan bog‘liq barcha masalalar
guruhiga tegishli bo‘ladi. Bu element mijozlar bilan ishlash to‘g‘risidagi
axborotlarni turli yo‘nalishlar bo‘yicha tahlilini olib borishga imkon beradi. Tahlil
va hisobot natijalari strategik qaror qabul qilish uchun qo‘llanilishi mumkin;
– integratsiya. CRM-tizimlarning samaradorligi uning barcha elementlari
o‘rtasidagi va tashqi tizimlar bilan axborot almashishga katta darajada bog‘liq
bo‘ladi. Bunday axborot almashishlarni ta’minlash uchun CRM-tizimlar tuzilishida
ichki va tashqi integratsiyani ta’minlashga imkon beruvchi elementlar kiritilgan
bo‘lishi kerak.
Bu elementlarni har biri
kelishilgan holda ishlashi, mijozlar bilan hamkorlik
jarayoni bo‘yicha barcha axborotlarni saqlash, ishlov berish va boshqarishni
ta’minlashi kerak.
