Tadbirkorlik faoliyatida mijozlar bilan munosabatlar
Reja:
Kirish:
1)Tadbirkorlik faoliyatida mijozlar bilan munosabatlarning
ahamiyati.
Asosiy qism:
2)Mijozlar bilan aloqa o
‘
rnatish va ehtiyojlarini aniqlash.
3)Mijozlarga yaxshi xizmat ko
‘
rsatishning tamoyillari.
4)Mijozlarning fikr-mulohazalarini qabul qilish va tahlil qilish.
Xulosa:
5) Mijozlar bilan samarali munosabatlar o
‘
rnatishning biznes
muvaffaqiyatiga ta
’
siri
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish (CRM) 2023-yilda
raqamli marketing va savdo sohasida hukmronlik qilishda davom
etmoqda. Mijozlarni ushlab turish va etakchi ishlab chiqarishdagi
ahamiyati ortib borayotgani sababli, barcha o'lchamdagi korxonalar
mijozlar bilan munosabatlarni yaxshiroq boshqarish va marketing
va sotish bo'yicha sa'y-harakatlarini soddalashtirish uchun CRM
tizimlarini o'zlashtirmoqda. Ushbu maqolada biz CRM ning
qisqacha tarixi, uning ta'rifi, afzalliklari va uning doimiy
hukmronligini ko'rsatadigan joriy CRM statistikasini ko'rib
chiqamiz.
CRM keng qamrovli strategiya, jarayon va dasturiy ta'minot
tizimi bo'lib, u korxonalarga mijozlar bilan o'zaro munosabatlar
va
munosabatlarni
boshqarishga,
savdo
va
marketing
harakatlarini
optimallashtirishga
va
mijozlarga
xizmat
ko'rsatishni yaxshilashga yordam beradi. Bu kompaniyalarga
mijozlar ma'lumotlarini to'plash, tahlil qilish va turli aloqa
nuqtalarida shaxsiylashtirilgan va uzluksiz tajribani ta'minlash
uchun foydalanish imkonini beradi. CRM kontseptsiyasi 1960 va
1970-yillarda,
korxonalar
o'z
e'tiborini
mahsulotga
yo'naltirilganlikdan
mijozlarga
yo'naltirilganlikka
o'tkaza
boshlaganlarida ildiz otgan. 1980-yillardagi texnologik yutuqlar,
xususan, ma'lumotlar bazasi marketingi va kompyuter telefoniya
integratsiyasining paydo bo'lishi (CTI), korxonalarga mijozlar
bilan o'zaro munosabatlarni yozib olish va ushbu ma'lumotlardan
ko'proq maqsadli marketing kampaniyalari uchun foydalanish
imkonini berdi. 1990-yillarda CRM dasturiy ta'minoti mijozlar
bilan munosabatlarni boshqarishda tizimliroq yondashuvga
bo'lgan ehtiyoj ortib borayotganiga javob sifatida paydo bo'ldi.
Siebel Systems va Salesforce.com kabi kompaniyalar bozorga
kirishi bilan sanoat sezilarli o'sishni kuzatdi. 2000-yillarda CRM
marketing, savdo va mijozlarga xizmat ko'rsatish kabi turli
biznes funktsiyalarini birlashtirgan yanada keng qamrovli
tizimga aylandi. Bulutli hisoblash va dasturiy ta'minot - xizmat
sifatida (SaaS) modellari, CRM kichik va o'rta biznes uchun
qulayroq va arzonroq bo'ldi.
Mijozlarning 70 foizi barcha kanallarda uzluksiz tajribani
kutishadi, bu esa CRM tizimlarini doimiy mijozlar tajribasini
taqdim etish uchun zarur qiladi (Manba: SalesForce).
48.7 yilda CRM dasturiy ta'minot daromadi 2021 milliard
dollarga yetdi va yillik o'sish sur'ati bilan o'sishi prognoz
qilinmoqda (CAGR) 14.2 yildan 2021 yilgacha 2028% (Manba:
Grand View tadqiqotlar).
2023 yilga kelib, tashkilotlarning 81 foizi foydalanishi
kutilmoqda AI-mijozlarning o'zaro munosabatlarini yaxshilash
uchun quvvatlangan CRM tizimlari (Manba: Tech.co).
CRM tizimlaridan foydalanadigan kompaniyalar etakchi
konvertatsiya qilishning 17% ga, mijozlarni ushlab turishning
16% ga oshganini va agent unumdorligining 21% ga
yaxshilanishini kuzatdilar (Manba: WebFX).
CRM eng katta va eng tez rivojlanayotgan dasturiy ta'minot
bozori bo'lib, 114.4 yilga borib kutilayotgan global daromad
2027 milliard dollarni tashkil etadi (Manba: Adamenfroy).
91 dan ortiq xodimga ega korxonalarning 11 foizi hozirda CRM
tizimlaridan foydalanmoqda, 50 yoki undan kam xodimga ega
korxonalarning 10 foizi (Manba: DemandSage).
Yuqori samarali savdo guruhlari CRM va boshqa savdoni
avtomatlashtirish vositalaridan kam ishlayotgan jamoalarga
qaraganda 3.2 baravar ko'proq foydalanishadi (Manba:
Salesforce).
O'rtacha, CRM tizimlari sarflangan har bir dollar uchun 8.71
AQSh dollari miqdorida investitsiya daromadini (ROI) taklif
qiladi (Manba: Yadro tadqiqotlari).
CRM foydalanuvchilarining 74 foizi ularning CRM tizimi
mijozlar
ma'lumotlariga
kirishlarini
yaxshilaganligini
ta'kidlaydilar (Manba: Kapterra).
Kompaniyalar, odatda, mijozlar bilan aloqalar ma'lumotlarini
yanada samarali boshqarishni talab qiladigan muayyan biznes
ehtiyojlari yoki qiyinchiliklarga duch kelganlarida CRMni qabul
qilishni ko'rib chiqishni boshlaydilar.
CRM tizimining asosiy vazifasi kompaniya va uning ichki
xodimlarini mijoz haqida kiruvchi va
chiquvchi ma
’
lumotlar bilan ta
’
minlashdan iborat. Kiruvchi
ma'lumotlar deganda kompaniyaga mijoz
haqida ma'lum bo'lgan ma'lumotlarning butun to'plami,
chiquvchi - tavsiyalar yoki kompaniya
xodimlariga ma'lum bir mijoz bilan bog'liq keyingi harakatlar
yoki xatti-harakatlar algoritmlari
bo'yicha aniq ko'rsatmalar tushuniladi. Bir -biriga bog'langan
ko'plab quyi tizimlar to'plami sifatida
CRM tizimining ishlashi orqali quyidagi maqsadlarga erishiladi:
mijoz haqida ma'lumot to'plash va
tizimlashtirish, ushbu ma'lumotlarni saqlash va qayta ishlash,
ma'lumotlarni tahlil qilish, eksport
qilish va eng muhimi, bu borada asosli xulosalar chiqarish. mijoz
va to'plangan ma'lumotlar asosida
keyingi qarorlar. SFA (Sales Force Automation), SMS (Sales &
Marketing System), CSS (Mijozlarni
qo'llab-quvvatlash tizimi) kabi tizimlar tajribasiga asoslangan va
ular asosida mijozlar b
munosabatlarni boshqarish (CRM) tizimlari kompaniyalarga
uzoq muddatli va ko'p muddatli qurish
imkonini beradi. Asosiy maqsadli auditoriya bilan kanal
aloqalari. Mijoz yoki sheriklik munosabatlarining butun
rivojlanish tarixini kuzatib boring va saqlang, shuningdek, har
qandayxodimni
sotishning
istalgan
bosqichida
markazlashtirilgan boshqaruv va nazoratni amalga oshirish
darkor. Biroq, CRM tizimining ishi faqat savdo bilan
cheklanmaydi. Mijozning nafaqat bevosita
xodim
bilan,
balki
butun
kompaniya
bilan
sifatli
fikr-mulohazalariga ta'sir qilish qobiliyati mijozga yo'naltirilgan
samarali marketingni yaratish uchun ajoyib imkoniyat yaratadi,
bu esa, o'z navbatida, bugungi haqiqatda juda sezilarli ta'sir
ko'rsatadi.
CRM tizimlari mijozlar ma'lumotlarini saqlaydi va mijozlarning
chuqur ma'lumotlarini rivojlantirishga yordam beradi. Ushbu
razvedka korxonalarni, hatto xodimlar almashinuvi yoki
rahbariyat o'zgarishi sharoitida ham istiqbolli va mijozlar
munosabatlarini muammosiz boshqarish uchun bilimlar bilan
ta'minlaydi. Kompaniya mijozlarni boshqarish strategiyalarida
uzluksizlikni ta'minlab, muhim ma'lumotlar aktivlarini saqlab
qoladi.
Chuqurlashtirilgan mijozlar munosabatlari: CRM tizimlari
mijozlarning xohish-istaklari, xatti-harakatlari va tarixiy o'zaro
munosabatlari haqida bebaho tushunchalarni taklif qiluvchi
mijozlar ma'lumotlarining keng qamrovli ombori bo'lib xizmat
qiladi. Ushbu boy bilimlar korxonalarga o'z mahsulotlari va
aloqalarini
moslashtirish,
mijozlar
bilan
mustahkam
munosabatlarni rivojlantirish hamda qoniqish va sodiqlikni
oshirish imkonini beradi.
Savdo jarayonlaridagi samaradorlik: CRM tizimlari savdo
vazifalarini avtomatlashtirish va yetakchilarni sinchkovlik bilan
kuzatish orqali savdo guruhlarini oddiy ma'muriy ishlardan ozod
qiladi. Bu ularga yuqori ta'sirli faoliyatga e'tiborni qaratish
imkonini beradi, natijada sotish jarayonlari yanada samarali
bo'ladi va bitimlar yopiladi.
Optimallashtirilgan marketing harakatlari: CRM tizimlari
korxonalarga mijozlar bazasini alohida segmentlarga ajratish
imkonini
beradi,
bu
esa
yuqori
maqsadli
marketing
kampaniyalarini
boshlashga
yordam
beradi.
Natija?
Kengaytirilgan
konvertatsiya
stavkalari
va
marketing
resurslaridan samaraliroq foydalanish.
Kengaytirilgan idoralararo hamkorlik: CRM dasturiy ta'minoti
hamkorlik markazi bo'lib, turli bo'limlar bo'ylab mijozlar bilan
o'zaro munosabatlar va tarixning umumiy istiqbolini taklif qiladi.
Bu mijozlarni tushunish va ularga xizmat ko'rsatishda yagona
yondashuvga olib keladigan jamoa sinergiyasini kuchaytiradi.
Yuqori darajadagi mijozlarga xizmat ko'rsatish: Mijozlarning
markazlashtirilgan ma'lumotlari va o'zaro aloqalar tarixi ularning
qo'llarida bo'lgan holda, mijozlarga xizmat ko'rsatish vakillari
tegishli ma'lumotlarga tezda kirishlari mumkin. Bu ularga o'z
vaqtida
va
shaxsiylashtirilgan
yordamni
taqdim
etish
imkoniyatini beradi va natijada mijozlarga xizmat ko'rsatishning
mukammalligi uchun barni oshiradi.
Zamonaviy CRM tizimlari ma'lumotlarni saqlash va olishdan
tashqariga chiqadi. Ular bashoratli razvedka uchun zarur bo'lgan
muhim ma'lumotlarni taqdim etadi. Tarixiy ma'lumotlar va
mijozlar xatti-harakatlarini tahlil qilish orqali ushbu tizimlar
korxonalarga savdo quvurlarini prognoz qilish, tendentsiyalarni
aniqlash va asoslangan qarorlar qabul qilish imkonini beradi.
Ushbu bashoratli tushuncha kelajakdagi savdo va marketing
strategiyalarini rejalashtirishda bebahodir.
CRM tizimlari tashkilotlarga ko'plab afzalliklarni taklif qiladi,
ammo ular o'zlarining qiyinchiliklari bilan ham birga keladi.
CRM ning asosiy muammolaridan ba'zilari:
Integratsiya va boshqaruv narxi: CRM tizimini joriy qilish,
ayniqsa, kichik va o'rta biznes uchun qimmatga tushishi
mumkin. Xarajatlar dasturiy ta'minotni litsenziyalash yoki obuna
to'lovlari, apparat va infratuzilma xarajatlari, moslashtirish va
mavjud tizimlar bilan integratsiyani o'z ichiga oladi. Bundan
tashqari, texnik xizmat ko'rsatish, yangilash va xodimlarni
o'qitish kabi doimiy xarajatlar vaqt o'tishi bilan qo'shilishi
mumkin.
Ma'lumotlar sifati va boshqaruvi: Noto'g'ri, eskirgan yoki
takroriy ma'lumotlar CRM tizimining samaradorligini sezilarli
darajada kamaytirishi mumkin. Yuqori sifatli ma'lumotlarni
saqlash axborotning to'g'ri va dolzarb bo'lishini ta'minlash uchun
doimiy monitoring, tozalash va yangilashni talab qiladi.
Foydalanuvchi qabul qilish: CRM tizimini joriy etishning asosiy
muammolaridan biri xodimlarni undan doimiy va samarali
foydalanishga undashdir. O'zgarishlarga qarshilik ko'rsatish,
tizimning afzalliklarini tushunmaslik yoki etarli darajada
tayyorgarlik
ko'rmaslik
foydalanuvchilarni
qabul
qilish
ko'rsatkichlarining past bo'lishiga olib keladi va natijada
tizimning potentsialiga putur etkazadi.
Moslashtirish va kengayish imkoniyati: Korxonalarda ko'pincha
o'ziga xos talablar va jarayonlar mavjud bo'lib, ularni ishlab
chiqarilgan CRM yechimi etarli darajada hal qila olmaydi.
Muayyan biznes ehtiyojlarini qondirish uchun CRM tizimini
sozlash ko'p vaqt va qimmatga tushishi mumkin. Bundan
tashqari, korxonalar o'sishi va rivojlanishi bilan ularning CRM
tizimi mos ravishda kengayishi kerak, bu qiyin bo'lishi mumkin.
Boshqa tizimlar bilan integratsiya: Ko'pgina tashkilotlar turli xil
biznes funktsiyalari uchun turli xil dasturiy vositalar va
platformalardan foydalanadilar. Ushbu turli xil tizimlarni CRM
bilan integratsiya qilish murakkab va qimmat bo'lishi mumkin,
bu texnik tajriba va doimiy ta'mirlashni talab qiladi.
Xavfsizlik
va
maxfiylik
muammolari:
CRM
tizimlari
mijozlarning nozik ma'lumotlarini o'z ichiga oladi, bu
xavfsizlikni muhim tashvishga soladi. Mijoz ma'lumotlarining
maxfiyligi va xavfsizligini ta'minlash shifrlash, kirishni
boshqarish va ma'lumotlarni xavfsiz saqlashni o'z ichiga olgan
kuchli ma'lumotlarni himoya qilish choralarini talab qiladi.
Bundan tashqari, tashkilotlar GDPR yoki CCPA kabi tegishli
ma'lumotlarni himoya qilish qoidalariga rioya qilishlari kerak.
ROIni o'lchash: Investitsiyalar rentabelligini aniqlash (Roy)
CRM tizimining ishlashi qiyin bo'lishi mumkin, chunki foydalar
ko'pincha nomoddiy va miqdorini aniqlash qiyin. Tashkilotlar
aniq maqsadlar va asosiy ko'rsatkichlarni belgilashlari kerak
(KPIlar) CRM tizimining samaradorligini baholash va uning
doimiy narxini asoslash.
O'zgarishlarni boshqarish: CRM tizimini joriy qilish ko'pincha
biznes
jarayonlari
va
tashkiliy
madaniyatdagi
sezilarli
o'zgarishlarni o'z ichiga oladi. Ushbu o'zgarishni boshqarish
kuchli etakchilik, aniq muloqot va silliq o'tishni va CRMni
muvaffaqiyatli qabul qilishni ta'minlash uchun xodimlarni sotib
olishni talab qiladi.
Ushbu muammolarni hal qilish va to'g'ri CRM yechimiga
sarmoya kiritish orqali korxonalar o'zlarining CRM tizimining
to'liq imkoniyatlarini ochib berishlari va mijozlar bilan
munosabatlarni yaxshilash, savdo va marketing harakatlarini
soddalashtirish va umumiy biznes samaradorligini oshirishda
taqdim etadigan ko'plab imtiyozlardan bahramand bo'lishlari
mumkin.
Foydalanilgan adabiyotlar va internet saytlari:
1) F.Kotler
“
Marketing A dan Z gacha
”
Toshkent: Iqro-nashr
2021-yil.
2)www.sciencebox.uz JOURNAL OF INNOVATIONS IN
SOCIAL SCIENCES
3) https://uz.martech.zone/crm-statistics/
|
