|
Введение в большие данные
|
| Sana | 11.01.2024 | | Hajmi | 2,49 Mb. | | #135043 |
Bog'liq 3-mavzu Crm strategiya
Alisher Sultanov,
“Marketing” kafedrasi dotsenti, PhD
CRM strategiyasi - bu nima?
Umumiy ma'noda, CRM strategiyasi - bu kompaniyaning eski mijozlar bilan ishlashni qanday tashkil qilish, yangi mijozlarni jalb qilish va boshqalar haqidagi g'oyasi. Tor ma'noda, bu CRM tizimining imkoniyatlari va ularning yordami bilan hal qilinishi mumkin bo'lgan vazifalar ro'yxatini ko'rsatadigan ko'rsatma.
Har bir biznesda CRM tizimi (va shunga mos ravishda CRM strategiyasi) kerak emasligini tushunish muhimdir. Misol uchun, agar siz oz sonli mijozlar bilan ishlasangiz, sizga ko'pi bilan bir marta murojaat qilinadi, sizda kichik jamoa va minimal biznes jarayonlari mavjud - sizga CRM kerak emas. Ammo o'rta va yirik biznesda avtomatlashtirishsiz amalga oshirish mumkin emas.
CRM strategiyasini amalga oshirish quyidagi maqsadlarni ko'zlaydi:
Mijozlarning o'zaro ta'sirini yaxshilash.
Yangi aloqa kanallarini joriy etish.
Mijozlarning ma'lumotlar bazasini kengaytirish.
Mijozlarni ushlab turish va boshqalar.
Bu jarayon ham ba'zi qiyinchiliklar bilan birga keladi. Birinchidan, sizdan dasturiy ta'minotga sarmoya kiritishingiz kutiladi (biz nafaqat CRM tizimining o'zi, balki u bilan integratsiyalashgan boshqa dasturlar va xizmatlar haqida ham gapiramiz). Ikkinchidan, kadrlar tayyorlash zarurati. Shu bilan birga, ko'plab xodimlar innovatsiyalarni salbiy qabul qiladilar.
CRM strategiyasini qanday ishlab chiqish kerak CRM strategiyasini ishlab chiqish jarayoni 7 bosqichni o'z ichiga oladi:
1-qadam. Amalga oshirish maqsadlarini belgilang
Agar siz CRM tizimini faqat boshqa kompaniyalar foydalanadiganligi uchun joriy qilmoqchi bo'lsangiz, bu haqda unuting. CRM ro'yxatini belgilashingiz kerak bo'lgan aniq maqsadlarni hal qilish uchun mo'ljallangan. Masalan:
Sotish hajmining oshishi.
Takroriy sotuvlarning ko'payishi.
Mijozlarning ishdan chiqishini kamaytirish va h.k.
Belgilangan maqsadlarni ikkita toifaga bo'lish tavsiya etiladi - asosiy va ikkinchi darajali. Ushbu maqsadlar doirasidagi aniq vazifalar mavjud resurslar asosida tanlanishi kerak.
Qadam 2. Mijozlarga xizmat ko'rsatish rejasini tuzing
Siz maqsadli auditoriyangizni bir qator mezonlarga ko'ra segmentlarga bo'lishingiz kerak - masalan, daromad darajasi, xarid qilish faolligi va boshqalar. Qaysi segmentlar biznes uchun eng qimmatli va istiqbolli ekanligini va ularda qanday ehtiyojlar borligini tushunishingiz kerak.
Har bir segment uchun siz maqsadlarni belgilashingiz kerak, shuningdek, mijozdan kutilgan maqsadli harakatlar. Shu bilan birga, ushbu harakatlarni amalga oshirish uchun qanday rag'batlardan foydalanilishi va ularni amalga oshirish uchun qanday mukofotlar berilishi haqida o'ylashingiz kerak. Odatda rag'batlantirish sifatida sodiqlik dasturlari, chegirma tizimlari va boshqalar qo'llaniladi.
3-qadam: Ma'lumotlar manbai va turini aniqlang
Ikki turdagi ma'lumotlar mavjud:
Tranzaksiya.
Malumotnoma.
Siz tranzaksiya ma'lumotlarini avtomatik ravishda yig'asiz. Masalan, bularga saytdagi foydalanuvchi harakatlari va ijtimoiy tarmoqlardagi faollik kiradi. Ma'lumotnoma ma'lumotlari mijoz tomonidan taqdim etiladi (masalan, so'rovnomani to'ldirishda yoki veb-saytda ro'yxatdan o'tishda). Bu uning ismi, aloqa ma'lumotlari, yashash joyi va boshqalar.
Ushbu bosqichda sizda qanday ma'lumotlar borligini va nima etishmayotganini, yangi ma'lumotlarni qanday yig'ish va ma'lumotlarni yangilash va hokazolarni tushunishingiz kerak.
Qadam 4. Mijozlarning aloqa nuqtalarini tahlil qiling
Biznes-mijoz bilan bog'lanish nuqtalari - bu potentsial mijozlar kompaniya haqida ma'lumot o'rganadigan joylar (ham onlayn, ham oflayn). Siz ularni aniqlashingiz va keyin ularning har biri uchun maqsadli harakatni tanlashingiz kerak. Masalan, xat yuborish, qo'ng'iroq qilish, xabar yuborish va h.k.
Qadam 5. Mijoz bilan muloqot rejasini tuzing
Aloqa rejasi o'zaro ta'sirning ustuvor kanallaridan, maqsadli auditoriyaning muayyan segmentlari uchun xabarlar turlaridan, aloqalar chastotasidan, aloqalar sabablaridan va boshqalardan iborat. Qaysi mijozlar bilan muloqot qilish kerakligini va nima sababdan, shuningdek, qaysi kanallardan foydalanish kerakligini tushunishingiz kerak. Reja bir necha davrlar uchun oldindan yozilishi kerak - masalan, bir hafta, bir oy, bir yil.
6-qadam. CRM tizimini tanlang
Nihoyat, siz ma'lum bir platformani tanlashni boshlashingiz mumkin. Ularni ikki guruhga bo'lish mumkin:
Universal.
Ixtisoslashgan.
Universal CRM tizimlari keng funksionallikka ega, shuning uchun ular faoliyatning turli sohalarida har qanday muammolarni hal qilish uchun javob beradi. Afsuski, shuning uchun ular "tartibsiz" interfeysga ega va Internetga ulanish yoki apparat sifatiga juda talabchan. Bitrix24 universal CRM tizimining ajoyib namunasidir.
Ixtisoslashgan CRM tizimlari muayyan faoliyat sohasidagi muammolarni hal qilish uchun mo'ljallangan tor funktsiyalarga ega. Bu funksiya tashqi integratsiya orqali kengaytirilishi mumkin. Masalan, CRM tizimi va IP-telefoniya integratsiyasini yo'lga qo'yishda foydalanuvchilar mijoz kartasidan qo'ng'iroq qilishlari, kiruvchi qo'ng'iroqlar bo'yicha ushbu kartani bir zumda ochishlari mumkin bo'ladi va hokazo. Misol tariqasida ko'chmas mulk sohasida qo'llaniladigan YUcrmni keltirish mumkin.
Albatta, ideal CRM tizimi kompaniyangizning biznes ehtiyojlari uchun maxsus ishlab chiqilgan tizimdir. Afsuski, bunday echimlarni ishlab chiqish vaqt va katta miqdordagi mablag'ni talab qiladi, shuning uchun ko'p odamlar tayyor CRM tizimlaridan foydalanadilar.
7-qadam. Amalga oshirish natijalarini baholang
Amalga oshirish natijalarini baholash uchun siz aniq ko'rsatkichlarni belgilashingiz kerak - masalan, savdo hajmi, konvertatsiya, mijozlarning ishdan chiqishi va boshqalar. Bu ko'rsatkichlarni oldingi davrlar bilan solishtirish kerak. Agar vaziyat yaxshilangan bo'lsa, bu CRM ni joriy qilish maqsadga muvofiqligini ko'rsatadi.
|
| |
