RAQAMLI IQTISODIYOT – MUAMMO VA YECHIMLAR
Xalilova, N.K.. (2023).
Yosh olimlar, doktorantlar va tadqiqotchilarning onlayn ilmiy forumi.
RAQAMLASHGAN
CRM STRATEGIYALARI
, 63-65. TATUFF-EPAI.
63
RAQAMLASHGAN CRM STRATEGIYALARI
Xalilova Nafisa Komilovna
Toshkent davlat iqtisodiyot universiteti “Xalqaro turizm”fakulteti 2-kurs magistranti
Annotatsiya
: Maqolada korxonalarning iste’molchilarga yo’naltirilagan faoliyatida CRM
strategyalarini joriy qilishning zarurati va ahamyati ochib berilgan. Shuningdek, xorijiy
olimlarning ilmiy izlanishlariga mualliflik yondashuvlarи va izohlar keltirilgan.
Kalit so’zlar:
raqamli iqtisodiyot, raqamli marketing, xaridorlar bilan munosabatlarni
boshqarish(Custumer Relationship Management (CRM)), CRM strategyasi, raqamli CRM tizimi,
biznes
Raqamli iqtisodiyot sharoitida korxonalarning mijozlar bilan aloqalarini samarali tashkil etishda
CRM tizimi va uni boshqarishga qaratilgan strategiyalarning ahamiyati oshib bormoqda.Jahon
iqtisodiyotida kuzatilgan so’ngi tendensiya – kuchli raqobat sharoitida iste’molchilarning keskin
o’zgaruvchan ehtiyojlari, talablari va xulq-atvor korxonalarini biznes faoliyatiga oid strategyalarini
o’zgartirishga majbur qilmoqda [1]. So’ngi yillarda kompaniyalar keskin raqobat sharoitida omon
qolish uchun asosan istemolchilarga yo’naltirilgan marketing strategyalaridan foydalanishga majbur
bo’lmoqdalar.
Shu boisdan, korxonalarning is’temolchilar bilan o’zaro munosabatlarini samarali va
tizimli tashkil etish masalalari muhim ahamiyat kasb etadi.
Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish savdo va marketing vositalari to'plami sifatida boshlangan,
ammo so'nggi yillarda takomillashtirildi [2]. CRM platformasi endi mijozlarga xizmat ko'rsatish, ta'minot
zanjirini boshqarish va boshqalarda yordam berishi mumkin.
CRM tizimi kompaniyalar potensial xaridorlar bilan o’zaro munosabatlarini boshqarish va tahlil
qilish ucun foydalanadigan strategiya va texnologiyalar to’plamidir [1]. MIjozlar bilan munosabatlarni
bosqarishning yakuniy qoniqishini oshirish, mijozlarning sodiqligini oshirish va pirovardida savdo
o'sishini rag'batlantirishdir. Shuningdek, Tizim jamoada bitimlar ustida ishlash va mas'ul menejerlarni
tayinlash imkonini beradi [3]. Bitim kartalari kanban taxtasida joylashgan bo'lib, bitim holati
o'zgarganda ularni bosqichdan bosqichga o'tkazish qulay.
Filipp Kotlerнинг ta’kidlashicha, CRM mijozlarga qiymat taklif qilish
va ularning sodiqligini
saqlab qolish orqali ular bilan munosabatlarni yaratish, qo'llab-quvvatlash va kengaytirish uchun
kompleks yondashuvdir [4]. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish strategiyasi kompaniya o'z
mijozlarini qanday boshqarishi va o'zaro munosabatini belgilaydigan keng qamrovli rejadir. CRM
strategiyalarining bir nechta turlari mavjud bo'lib, ularning har biri o'ziga xos yo'nalish va maqsadlarga
ega.
1. Operatsion strategiya: Ushbu turdagi CRM strategiyasi savdo, marketing va mijozlarga xizmat
ko'rsatish kabi biznes jarayonlarini tartibga solishga qaratilgan. Operatsion CRM tizimlari korxonalarga
kundalik operatsiyalarini avtomatlashtirishga, ma'lumotlarni qo'lda kiritishni kamaytirishga va umumiy
samaradorlikni oshirishga yordam beradi.
2. Analitik strategiya: Ushbu turdagi CRM strategiyasi mijozlarning xatti-harakatlari, afzalliklari
va ehtiyojlari haqida ma'lumot olish uchun ma'lumotlarni tahlil qilishga qaratilgan. Analitik CRM
tizimlari korxonalarga tendentsiyalarni aniqlash, ma'lumotlarga asoslangan qarorlar qabul qilish va
mijozlar tajribasini shaxsiylashtirishga yordam beradi.
3. Kollobrativ strategiya: Ushbu turdagi CRM strategiyasi kompaniya ichidagi turli bo'limlar,
shuningdek kompaniya va uning mijozlari o'rtasidagi hamkorlikni kuchaytirishga qaratilgan. Birgalikda
ishlaydigan CRM tizimlari korxonalarga muloqotni yaxshilashga, bilim almashishga va mijozlar bilan
mustahkam aloqalarni o'rnatishga yordam beradi.
4. Maqsadli strategiya: Ushbu turdagi Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish
strategiyasi uzoq
muddatli mijozlarning sodiqligini yaratishga va mijozlarning umr bo'yi qiymatini oshirishga qaratilgan.
Strategik tur tizimlari korxonalarga mijozlarga yo'naltirilgan strategiyalarni ishlab chiqishda, brendni
RAQAMLI IQTISODIYOT – MUAMMO VA YECHIMLAR
Xalilova, N.K.. (2023). Yosh olimlar, doktorantlar va tadqiqotchilarning onlayn ilmiy forumi.
RAQAMLASHGAN
CRM STRATEGIYALARI
, 63-65. TATUFF-EPAI.
64
himoya qilishda va barqaror raqobat ustunligini yaratishda yordam beradi.
5. Raqamli srategiya: ushbu CRM strategiyasi-mijozlar bilan muloqot qilish va uzluksiz keng
qamrovni ta'minlash uchun raqamli kanallardan foydalanishga qaratilgan [10]. Raqamli CRM tizimlari
korxonalarga
ijtimoiy media, elektron pochta, chat va mobil kabi bir nechta aloqa nuqtalarida izchil
brend tajribasini yaratishga yordam beradi.
Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish strategiyasining har bir turi o'zining noyob afzalliklariga
ega va biznesga turli maqsadlarga erishishda yordam berishi mumkin. Samarali CRM strategiyasini
tanlash - kompaniyaning maqsadlari, mijozlar ehtiyojlari va biznes modeliga bog'liq.
Jahon tajribasiga ko’ra,yirik tashkilotlar singari, ko'plab kichik va o'rta korxonalar bugungi
o'zgaruvchan iqtisodiy va bozor iqlimida samarali raqobatlasha olishlari
uchun mijozlar bilan
munosabatlarni boshqarishni joriy qildilar [5,6]. Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish
kompaniyalarga mijozlar bilan o'zaro munosabatlarini boshqarishga, mijozlar ma'lumotlarini kuzatishga
va umumiy mijozlar tajribasini yaxshilashga yordam beradigan muhim biznes strategiyasidir. Mijozlar
bilan munosabatlarni boshqarishning tadbirkorlik faoliyatidagi ahamiyati yillar davomida adabiyotlarda
keng e'tirof etilgan va uning tashkilot faoliyatiga ta'sirini baholash uchun bir nechta tadqiqotlar
o'tkazilgan.
Wu va Lu tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, samarali CRM strategiyalari
mijozlarning qoniqishi va sodiqligining yuqori darajalariga, shuningdek,
biznes uchun savdo va
rentabellikni oshirishga olib kelishi mumkin [7,8,9]. CRMni qabul qilish mijozning qoniqishi,
mijozlarni ushlab turish va mijozlarning sodiqligiga ijobiy ta'sir ko'rsatishi mumkinligini aniqlandi
[10,12]. Telekommunikatsiya kompaniyasi kontekstida o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki,
kompaniya tomonidan yuqori darajadagi CRM qabul qilinishini sezgan mijozlar yuqori darajada
qoniqish, ushlab qolish va sodiqlik haqida xabar berishdi.
Kurnia va boshqalar tomonidan o'tkazilgan tadqiqotga ko'ra, CRM korxonalarga o'z mijozlarining
ehtiyojlari va afzalliklarini yaxshiroq tushunish imkonini beradi, bu esa ularga mahsulot va xizmatlarini
ushbu ehtiyojlarni samarali qondirish uchun moslashtirishga yordam beradi [11,12]. Tadqiqot shuni
ko'rsatdiki, CRM mijozlar ehtiyojini qondirish, sodiqlik va biznesni ushlab turishni yaxshilashi mumkin,
bu biznesning rivojlanishi uchun barcha muhim omillardir.
Hsin tomonidan kichik va o'rta korxonalar faoliyatiga mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish
strategyalari ta'sirini o'rganib chiqildi [13]. Tadqiqot shuni ko'rsatdiki, CRM-ni qo'llagan kichik va o'rta
korxonalar mijozlarning qoniqish darajasi, mijozlarning sodiqligi va savdo o'sishi, CRM tizimi mavjud
bo’lmagan korxonalarga qaraganda yuqori ko’rsatgichlarga ega ekanligi aniqlangan. Bundan tashqari,
tadqiqot shuni ko'rsatdiki, Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish strategyalaridan foydalanish kichik
va o’rta bizneslarningning tashkiliy faoliyatiga ijobiy ta'sir ko'rsatdi.
Umuman olganda, tadqiqotlar shuni ko'rsatadiki, CRM mijozlar qoniqishini va sodiqligini
yaxshilash,
savdo va daromadlarni oshirish, mijozlarni jalb qilishni kuchaytirish, samaradorlik va
samaradorlikni oshirish va raqobatdosh ustunlikka ega bo'lishni xohlaydigan korxonalar uchun muhim
strategiyadir. CRM vositalari va usullaridan foydalangan holda, korxonalar o'z mijozlari bilan
mustahkam aloqalar o'rnatishi mumkin, bu esa uzoq muddatli muvaffaqiyat va daromadlilikka olib
keladi.
