34
2.
CRM bu kompaniya bilan uning mijozlarini о‘zaro munosabatlari
paketlarini, shu jumladan sotuv va xizmat kо‘rsatish jarayonlarini boqarishdir. CRM
ilovalari kompaniya mijozlarini tushunish va о‘zaro munosabatlari yaxshilanishini
ta’minlaydi.
3.
CRM bu tashkilotlarda boshlang‘ich sotuvni rejalashtirish xamda keyingi
sotuvni aktivatsiyalash uchun qо‘llaniladigan integratsiyalashgan axborot tizimidir.
CRM potensial va real mijozlar bilan ishlashni barcha aspektlarini, ya’ni call
sentrlarni (qо‘ng‘iroqlar), sotuvni oldinlash (forsirovaniye),
marketing, texnik
qо‘llab-quvvatlash va joylarda xizmat kо‘rsatishni qamrab oladi.
4.
CRM bu mijozlarni aniqlash, jalb etish va ushlab qolish bо‘yicha
integratsiyalashgan yondoshuv. Tashkilotlarga bir qancha kanallar, bо‘limlar, biznes
mutaxassisliklari va gegrafiyasi bо‘yicha mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni
boshqarish va koordinatsiyalash imkonini beradi. CRM tashkilotlarga xar bir mijoz
bilan о‘zaro munosabatlarni qadrlashni maksimallashtirishga yordam beradi va
yuqori korporativ samaradorlikka olib keladi.
5.
CRM bu foydani, daromadni va mijozlarni qoniqtiruvchi biznes strategiY. U
mijozlar segmenti atrofida tashkil etiladi. Mijozlar extiyojlari bо‘yicha
о‘zgarishlarni stimullashtiradi, bu esa mijozni qoniqtiradi va xarakat markaziga uni
jalb etadi.
CRM-tizimi (Customer Relationship Management - Mijozlar bilan о‘zaro
munosabatlarni boshqarish)
– korporativ axborot tizimi bо‘lib,
biznesni yuritish
uchun zamonaviy instrumentdir. U nafaqat sotish jarayoni va mijozlar bilan о‘zaro
munosabatlarni avtomatlashtirish imkonini beradi balki, ularni ishini shunday
tashkil etadiki, korxona maksimal natija olishini ta’minlaydi.
1.6-rasm.
CRM
tizimi xususiyatlari.
IT kompaniyalar, qoidaga kо‘ra, marketing, sotish
va biznesning xizmatlar
funksiyalarini avtomatlashtirilgan dasturiy ilovalarni tavsiflash uchun CRM
terminini qо‘llaydilar.
35
CRM-tizimi oxirga vaqtlarda «CRM-tizimi» termini ostida CRM
konsepsiyasini amalga oshirishga yо‘naltirilgan dasturiy ta’minot (DT) tushuniladi.
Biroq CRM — dasturiy maxsulot xam emas va texnologiya xam emas. CRM
— bardosh (ustoychiviy) biznesni qurishga yо‘naltirilgan konsepsiya va yadrosi
«mijozga-yо‘naltirilgan» yondoshuvni tashkil etuvchi biznes strategiyadir.
CRMning 4 ta turi mavjud:
•
Strategik
•
Operatsion
•
Analitik
•
Aralash
Strategik CRM bu – yadrosi mijozga yо‘naltirilgan biznes strategiya bо‘lib,
uning maqsadi daromad keltiruvchi mijozlarni ushlab qolishdan iborat.
Operatsion CRM - buyurtmachi jarayonlarini, ya’ni sotish,
marketing va
mijozga xizmat kо‘rsatishni avtomatlashtirishga qaratilgan.
Analitik CRM strategik va taktik maqsadlar uchun mijozlar xaqida
ma’lumotlarni intellektual yig‘ishga qaratilgan.
Aralash (qо‘shma) CRM - kompaniya, sheriklar va iste’molchilar tanlovini
optimallashtirish maqsadida texnologiyalarni tashkillashtirilgan chegaralarda
qо‘llaydi.
CRM-tizimlar imkoniyatlari:
•
Mijozlar xaqida aktual axborotga murojat etish;
•
Mijozlarga tezkor xizmat kо‘rsatish va bitimlar tuzish;
•
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar
sxemasini shakllantirish, xujjat
aylanishini avtorizatsiyalash;
•
Zarur bо‘lgan barcha xisobot ma’lumotlarini va analitik axborotlarni tezkor
olish;
•
Menedjerlarni operatsion xarajatlarini kamaytirish;
•
Menedjerlar ishini nazorat qilish;
•
Xodimlar va bо‘limlar orasida kelishilgan о‘zaro munosabatlar;
Asosiy prinsiplar:
•
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar xaqida yig‘iladigan ma’lumotlarning
yagona axborot omborining mavjudligi.
•
О‘zaro munosabatlarning kо‘p kanallarining qо‘llanilishi: sotish nuqtalarida
xizmat kо‘rsatish, telefon qо‘ng‘iroqlari, elektron pochta, tadbirlar, uchrashuvlar,
veb-saytlarda registratsiya formalari, reklama xavolalari, chatlar, ijtimoiy tarmoqlar.
•
Mijozlar xaqida yig‘ilgan axborot taxlili
va qaror qabul qilish uchun
ma’lumotlarni tayyorlash. Masalan: mijozlarning kompaniya uchun axamiyatliligi
asosida ularning segmentatsiyasi, u yoki bu prom-aksiyalarga potensial javoblar
(otklik), kompaniyaning u yoki bu maxsulotlarga extiyojlar prognozi
CRM-tizimlarining qо‘llanilish soxalari:
•
Xizmat kо‘rsatish;
•
Ishlab chiqarish;
•
Kо‘tara va chakana savdo;
•
Sug‘urta va moliya;
•
Telekommunikatsiya va transport;
36
•
Qurilish.
Mijozlar bilan munosabatlarni boshkarish uchun CRM tizimini tanlashning
asosiy kriteriyalari:
•
Biznes maksadlariga va kompaniyaning strategiyasiga tizimning funksional
imkoniyatlari mosligi;
•
Boshka korporativ axborot tizimlari bilan integratsiyasi;
•
Kompaniya extiyojlariga yunaltirib CRM tizimiga
kushimcha funksiyalarni
qо‘shish imkoniyati;
•
CRMning texnik talablarga mosligi;
•
CRM tizimiga egalik qilish uchun umumlashgan narxi (litsenziyalar, tadbiq
qilish, qо‘llab quvvatlash narxi)
•
Sizning xududingizda tadbiq qilish va qо‘llab-quvvatlash bо‘yicha xizmat
kо‘rsatish imkoniyatlarining qulayligi
CRM tizimi о‘zi mustaqil ravishda dasturiy maxsulot bо‘lishi mumkin yoki
ERP tizimi tarkibiga modul sifatida kirishi mumkin (masalan, CRM tizimi ERP
tizimi moduli Microsoft Dynamics AX).
Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan CRM tadbiqidan kutiladigan
samaradorlik shunda ayon bо‘ladiki, qaror qabul qilish jarayonini avtomatlashtirish
xisobiga pastroq darajaga о‘tkaziladi va unifikatsiyalashtiriladi.
Buning xisobidan
sо‘rovlarga reaksiya tezligi oshadi, vositalarning aylanma (oborot) tezligi oshadi.
