Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni boshqarish (CRM)

34 
2.
CRM bu kompaniya bilan uning mijozlarini о‘zaro munosabatlari 
paketlarini, shu jumladan sotuv va xizmat kо‘rsatish jarayonlarini boqarishdir. CRM 
ilovalari kompaniya mijozlarini tushunish va о‘zaro munosabatlari yaxshilanishini 
ta’minlaydi.
3.
CRM bu tashkilotlarda boshlang‘ich sotuvni rejalashtirish xamda keyingi 
sotuvni aktivatsiyalash uchun qо‘llaniladigan integratsiyalashgan axborot tizimidir. 
CRM potensial va real mijozlar bilan ishlashni barcha aspektlarini, ya’ni call 
sentrlarni (qо‘ng‘iroqlar), sotuvni oldinlash (forsirovaniye), marketing, texnik 
qо‘llab-quvvatlash va joylarda xizmat kо‘rsatishni qamrab oladi.
4.
CRM bu mijozlarni aniqlash, jalb etish va ushlab qolish bо‘yicha 
integratsiyalashgan yondoshuv. Tashkilotlarga bir qancha kanallar, bо‘limlar, biznes 
mutaxassisliklari va gegrafiyasi bо‘yicha mijozlar bilan о‘zaro munosabatlarni 
boshqarish va koordinatsiyalash imkonini beradi. CRM tashkilotlarga xar bir mijoz 
bilan о‘zaro munosabatlarni qadrlashni maksimallashtirishga yordam beradi va 
yuqori korporativ samaradorlikka olib keladi. 
5.
CRM bu foydani, daromadni va mijozlarni qoniqtiruvchi biznes strategiY. U 
mijozlar segmenti atrofida tashkil etiladi. Mijozlar extiyojlari bо‘yicha 
о‘zgarishlarni stimullashtiradi, bu esa mijozni qoniqtiradi va xarakat markaziga uni 
jalb etadi. 
CRM-tizimi (Customer Relationship Management - Mijozlar bilan о‘zaro 
munosabatlarni boshqarish)
– korporativ axborot tizimi bо‘lib, biznesni yuritish 
uchun zamonaviy instrumentdir. U nafaqat sotish jarayoni va mijozlar bilan о‘zaro 
munosabatlarni avtomatlashtirish imkonini beradi balki, ularni ishini shunday 
tashkil etadiki, korxona maksimal natija olishini ta’minlaydi.
1.6-rasm.
CRM
tizimi xususiyatlari. 
IT kompaniyalar, qoidaga kо‘ra, marketing, sotish va biznesning xizmatlar 
funksiyalarini avtomatlashtirilgan dasturiy ilovalarni tavsiflash uchun CRM 
terminini qо‘llaydilar. 

35 
CRM-tizimi oxirga vaqtlarda «CRM-tizimi» termini ostida CRM 
konsepsiyasini amalga oshirishga yо‘naltirilgan dasturiy ta’minot (DT) tushuniladi. 
Biroq CRM — dasturiy maxsulot xam emas va texnologiya xam emas. CRM 
— bardosh (ustoychiviy) biznesni qurishga yо‘naltirilgan konsepsiya va yadrosi 
«mijozga-yо‘naltirilgan» yondoshuvni tashkil etuvchi biznes strategiyadir. 
CRMning 4 ta turi mavjud: 
•
Strategik 
•
Operatsion 
•
Analitik 
•
Aralash 
Strategik CRM bu – yadrosi mijozga yо‘naltirilgan biznes strategiya bо‘lib, 
uning maqsadi daromad keltiruvchi mijozlarni ushlab qolishdan iborat. 
Operatsion CRM - buyurtmachi jarayonlarini, ya’ni sotish, marketing va 
mijozga xizmat kо‘rsatishni avtomatlashtirishga qaratilgan. 
Analitik CRM strategik va taktik maqsadlar uchun mijozlar xaqida 
ma’lumotlarni intellektual yig‘ishga qaratilgan. 
Aralash (qо‘shma) CRM - kompaniya, sheriklar va iste’molchilar tanlovini 
optimallashtirish maqsadida texnologiyalarni tashkillashtirilgan chegaralarda 
qо‘llaydi. 
CRM-tizimlar imkoniyatlari: 
•
Mijozlar xaqida aktual axborotga murojat etish; 
•
Mijozlarga tezkor xizmat kо‘rsatish va bitimlar tuzish; 
•
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar sxemasini shakllantirish, xujjat 
aylanishini avtorizatsiyalash; 
•
Zarur bо‘lgan barcha xisobot ma’lumotlarini va analitik axborotlarni tezkor 
olish; 
•
Menedjerlarni operatsion xarajatlarini kamaytirish; 
•
Menedjerlar ishini nazorat qilish; 
•
Xodimlar va bо‘limlar orasida kelishilgan о‘zaro munosabatlar; 
Asosiy prinsiplar: 
•
Mijozlar bilan о‘zaro munosabatlar xaqida yig‘iladigan ma’lumotlarning 
yagona axborot omborining mavjudligi. 
•
О‘zaro munosabatlarning kо‘p kanallarining qо‘llanilishi: sotish nuqtalarida 
xizmat kо‘rsatish, telefon qо‘ng‘iroqlari, elektron pochta, tadbirlar, uchrashuvlar, 
veb-saytlarda registratsiya formalari, reklama xavolalari, chatlar, ijtimoiy tarmoqlar. 
•
Mijozlar xaqida yig‘ilgan axborot taxlili va qaror qabul qilish uchun 
ma’lumotlarni tayyorlash. Masalan: mijozlarning kompaniya uchun axamiyatliligi 
asosida ularning segmentatsiyasi, u yoki bu prom-aksiyalarga potensial javoblar 
(otklik), kompaniyaning u yoki bu maxsulotlarga extiyojlar prognozi 
CRM-tizimlarining qо‘llanilish soxalari: 
•
Xizmat kо‘rsatish; 
•
Ishlab chiqarish; 
•
Kо‘tara va chakana savdo; 
•
Sug‘urta va moliya; 
•
Telekommunikatsiya va transport; 

36 
•
Qurilish. 
Mijozlar bilan munosabatlarni boshkarish uchun CRM tizimini tanlashning 
asosiy kriteriyalari: 
•
Biznes maksadlariga va kompaniyaning strategiyasiga tizimning funksional 
imkoniyatlari mosligi; 
•
Boshka korporativ axborot tizimlari bilan integratsiyasi; 
•
Kompaniya extiyojlariga yunaltirib CRM tizimiga kushimcha funksiyalarni 
qо‘shish imkoniyati; 
•
CRMning texnik talablarga mosligi; 
•
CRM tizimiga egalik qilish uchun umumlashgan narxi (litsenziyalar, tadbiq 
qilish, qо‘llab quvvatlash narxi) 
•
Sizning xududingizda tadbiq qilish va qо‘llab-quvvatlash bо‘yicha xizmat 
kо‘rsatish imkoniyatlarining qulayligi 
CRM tizimi о‘zi mustaqil ravishda dasturiy maxsulot bо‘lishi mumkin yoki 
ERP tizimi tarkibiga modul sifatida kirishi mumkin (masalan, CRM tizimi ERP 
tizimi moduli Microsoft Dynamics AX). 
Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan CRM tadbiqidan kutiladigan 
samaradorlik shunda ayon bо‘ladiki, qaror qabul qilish jarayonini avtomatlashtirish 
xisobiga pastroq darajaga о‘tkaziladi va unifikatsiyalashtiriladi. Buning xisobidan 
sо‘rovlarga reaksiya tezligi oshadi, vositalarning aylanma (oborot) tezligi oshadi. 

Download 26,13 Mb.