Internetda uning muloqot doirasi tavsifnomalarini o‘rganishga yo‘naltirilgan
tadqiqotlar bu
savollarga javob topishi mo‘ljallangan. Uning asosiy tavsifnomalari qatoriga Tarmoq va uning
ayrim saytlari muloqot doirasi hajmi, uning ijtimoiydemografik sur’ati, iste’mol ko‘rsatkichlari va
hokazolarni ko‘rsatish mumkin. Internetda tadqiqotchilik agentliklari Internetda eng ahamiyatli
tadqiqotlar keng doirasini Nua Internet Surveys (www.nua.ie/surveys) serveridan topish mumkin.
Bu yerda Internet muloqot doirasining nafaqat umumiy, balki ixtisoslashgan – mintaqaviy yoki
tarmoq tadqiqotlari natijalari ham keltirilgan. Shu bilan birga Tarmoqning kelajakda rivojlanishiga
doir bashoratlar ham ilgari surilmoqda. Yangi nashrlar haqida axborot olish uchun serverda
jo‘natmalar ro‘yxati ishlab turibdi. Internet rivojlanishiga doir statistika axborotlari, yangiliklar va
tahlillarning yaxshi manbalari sifatida Forrester Research (www.forrester.com), Cyber Atlas
(cyberatlas.internet.com), AdKnowledge (www.adknowledge.com) va Internet Advertising
Resource Guide (www.admedia.org)ni ko‘rsatish mumkin. Internet foydalanuvchilari umumjahon
tavsifnomasi Eng asosiy va o‘ziga jalb etuvchi masalalardan biri Internetning jamiyatga ta’sirini
ko‘rsatuvchi Internetdan foydalanuvchilar umumiy soni hisoblanadi. Bu masalaga e’tiborni
Internetdan tijorat yo‘lida foydalanish an’anaviy OAV kabi ko‘p jihatdan u mo‘ljallangan muhitda
keng tarqalganlik darajasi bilan izohlanadi. O‘tkazilayotgan
tadqiqotlar Internetdan
foydalanuvchilarning taxminiy sonini baholashga imkon beradi va shu tariqa Internetning o‘sishi
va rivojlanishi mezoni bo‘lib xizmat qiladi. Nua Internet Surveys (www.nua.ie/surveys/)
tadqiqotlariga ko‘ra 2014 yilning may oyida Internetga 980 mln. kishi ulanish imkoniga ega
bo‘lgan. Bu o‘sha paytda yer shari aholisining 30 %dan kamini tashkil qilgan bo‘lib, Internet
bugungi kunda rivojlanishning faqat dastlabki bosqichlaridan birida turganligidan dalolat beradi.
“Global Digital 2018” hisoboti bo‘yicha shu yilning yanvar oyiga Internetdan foydalanuvchilar
soni 4.021 mlrd. yetdi. Bashoratlarga ko‘ra, 2019 yil yanvarga borib, Internetdan foydalanuvchilar
soni sal kam 4.5 mlrd. kishidan ortib ketadi. Internetdan foydalanuvchilar sonining o‘sish
dinamikasi turi tebranishlarga uchraydi. Bu ko‘rsatkichning maksimal o‘sishi yiliga qariyb 100
%ni tashkil etgan. Biroq AQSh va Kanada kabi rivojlangan mamlakatlarda aholining 80 %dan
ortig‘i Internetga ulanish imkoniga ega bo‘lib, bu ko‘rsatkich vaqt o‘tishi bilan o‘zgarib boradi.
Internet tarmog‘idan foydalanuvchilar soni geografik ko‘rsatkichlari bir xilda emas.
Internetdan foydalanuvchilarning ayrim Yevropa mamlakatlari bo‘yicha taqsimlanishi
(manba: Nua Internet Surveys) Internet kompaniyalar va ularning mijozlari o‘rtasida individual
aloqalarni shakllantirish uchun misli ko‘rilmagan imkoniyatlar taqdim etadi. Bu imkoniyatlar
muvaffaqiyatli biznes yuritish bo‘yicha zamonaiy tendensiyalar bilan uzviy aloqada bo‘lib, ular
orasida asosiy raqobatli afzalliklardan biri mijozlarning kompaniyaga moyilligini shakllantirish va
ularning qoniqqanlik darajasini oshirish uchun ular bilan o‘zaro aloqani yo‘lga qo‘yish va qo‘llab-
quvvatlash hisoblanadi. Mahsulot sotishning belgilangan darajada bo‘lishini qo‘llab-quvvatlash
uchun kompaniya o‘z faoliyatida ikkita asosiy yo‘nalishni: yangi xaridorlarni jalb qilish va mavjud
xaridorlar bilan munosabatlarni qo‘llab-quvvatlashni hisobga olishi zarur. Iqtisodiy foyda nuqtai
nazaridan yangi xaridor topgandan ko‘ra doimiy xaridorlar bilan o‘zaro munosabatlarni qo‘llab-
quvvatlash arzon tushadi.
Ommaga keng ma’lum bo‘lgan bir nechta dalilni keltirib o‘tamiz:
➢
Pareto tamoyiliga ko‘ra kompaniya daromadlarining 80%ini mijozlarning 20%i
keltiradi;
➢
tovar birligini sotish uchun savdo vakiliga yangi xaridorlarni jalb qilish uchun ularga
o‘nlab marta murojaat qilish talab qilingan bir paytda doimiy mijozlarga o‘rtacha 2-3 marta
murojaat
qilish kifoya;
➢
doimiy mijoz bilan bitim tuzish xuddi shu bitimni yangi xaridor bilan tuzishga nisbatan
5-10 baravar arzonga tushadi;
➢
doimiy xaridorlar sonining 5 %ga o‘sishi umumiy sotuv hajmining 25 % o‘sishiga olib
keladi. Kompaniyalarni mijozlar bilan munosabatlarni qayta ko‘rib chiqishga majbur qiluvchi
sabablar boshqa tendensiyalar ham bo‘lishi mumkin.
Internetda foydalanilayotgan zamonaviy texnologiyalar shunga olib keldiki, endi xaridor
bozorning istalgan qismiga eng kam tranzaksiya xarajatlari bilan murojaat qila oladi. Mavjud
mijozlarni ushlab qolish bunday sharoitlarda birlamchi vazifaga aylanadi. Mijoz va firma
o‘rtasidagi aloqa telefon va faksdan tortib telekonferensiya va elektron pochtagacha turli usullar
bilan amalga oshirilishi sababli mijoz bu kanallar bo‘yicha olinuvchi barcha axborotlar kompaniya
tomonidan birgalikda ko‘rib chiqilishini kutadi. Bunday sharoitlarda mijoz va u bilan aloqa
haqidagi barcha axborotlarni hisobga olgan holdagina uni ushlab qolish mumkin bo‘ladi. Bundan
tashqari, reklama va sotuvni rag‘batlantirish kabi iste’molchi talabining an’anaviy rag‘batlari
samaradorligining pasayish yo‘nalishi ham kuzatiladi. Natijada kuchli
raqobat sharoitlarida
kompaniyalar mijozlarni jalb qilish va ushlab qolish uchun yangi imkoniyatlar izlab topishga
majbur bo‘ladi. CRM tizimlari Yuzaga kelgan vaziyatdan chiqib ketish yo‘llaridan biri sifatida
CRM (Customer Relationships Management) iste’molchilar bilan o‘zaro munosabatlarni
boshqarish tizimini joriy qilish mumkin. CRM bu firmaning o‘z mijozlariga «mijozlarga
yo‘naltirilgan» yondashuvni aks ettiruvchi konsepsiyadir. Bu konsepsiyani amalga oshiruvchi
tizimlar firma mijozlari haqida axborot to‘plashi, bu axborotlardan mijozlar bilan o‘zaro manfaatli
munosabatlar o‘rnatish yo‘li bilan kompaniya manfaatlari yo‘lida foydalanishi ko‘zda tutilgan.
CRM tizimi vazifalari qatoriga daromadlilik, sotuvning foydaliligi va mijozlarning qoniqqanligini
oshirish kabilar kiradi. Ushbu konsepsiya doirasida kompaniya uning tasarrufidagi vositalar,
texnologiya va yondashuvlardan foydalangan holda sotuv hajmini oshirish maqsadida mijozlar
bilan o‘zaro munosabatlarni takomillashtiradi. CRM tizimi funksiyalari
va ular bajaruvchi
vazifalar O‘z oldida turgan vazifalarni bajarish uchun CRM tizimi quyidagi asosiy funksiyalarni
bajarishi lozim: mijozlar haqida axborot to‘plash, olingan axborotni saqlash va qayta ishlash,
axborot va uni tahlil qilish natijalarini boshqa tizimlarga eksport qilish imkoniyati.
Bu funksiyalarni mufassal ravishda ko‘rib chiqamiz:
➢
axborot to‘plash. Axborot to‘plash vazifasi mijoz va uning kompaniya bilan aloqalari
haqidagi barcha ma’lumotlarni tizimga kiritishni nazarda tutadi. Mijoz haqida shaxsiy ma’lumotlar
uning yoshi, oilaviy ahvoli, yillik daromadi, mulki va hokazolardan, uning kompaniya bilan
aloqalari haqidagi ma’lumotlar esa bu aloqalarning maqsadi – tovar xarid qilish, axborot olish,
xarid paytida sotib
olingan tovarni tavsiflash, uning narxi, miqdori, maqsadi, to‘lov turi va
boshqalardan iborat bo‘ladi. Bu ma’lumotlar tizimga kompaniya xodimi yoki mijozning o‘zi
tomonidan, masalan, Internet-do‘konda tovar xarid qilishda kiritilishi mumkin. Ikki tomon
o‘rtasidagi aloqa xoh mijozning kompaniyaga shaxsan tashrif buyurishi bo‘lsin, xoh telefon, faks,
pochta yoki Internet orqali aloqa bo‘lsin, ma’lumotlar yangilanib turishi lozim;
➢
axborotni saqlash va qayta ishlash. Tizim olingan ma’lumotlarni saqlash va belgilangan
mezonlar bo‘yicha qayta ishlashga imkon beradi;
➢
axborotni taqdim etish va eksport qilish. Axborotni taqdim etish CRM tizimlarining
asosiy vazifasi hisoblanadi. Tizimda saqlanuvchi ma’lumotlar turli bo‘linmalar tomonidan istalgan
ko‘rinishda talab qilinib qolishi mumkin. Masalan, CRM tizimi tarixiy ma’lumotlarni
ekstrapolyatsiyalash asosida muayyan mijoz qaysi tovarni afzal ko‘rishini aniqlashi mumkin. Agar
mijoz doimiy xaridor bo‘lsa, tizim unga chegirma berish lozimligini eslatadi.
Va nihoyat,
kompaniya xodimiga mijozning firma bilan tarixiy aloqalari haqida axborot kerak bo‘lib qolishi
mumkin va tizim bu ma’lumotlarni yaqqol ko‘rinishda namoyish eta olishi lozim.
CRM konsepsiyasini bosqichma-bosqich amalga oshirish uchun quyidagi asosiy
vazifalarni bajarish lozim:
➢
mijozni tanib olish (identifikatsiya). Mijozning «qimmatli»ligini oshirish uchun
kompaniya marketing bo‘limi ma’lumotlari va o‘zaro munosabatlar tarixi haqidagi ma’lumotlarga
asoslangan holda u haqda ma’lum bir tasavvurga ega bo‘lishi kerak;
➢
mijozlarni taqsimlash (differensiatsiya). Har bir mijoz kompaniya uchun alohida
ahamiyat kasb etib, kompaniyaga o‘z individual so‘rov va talablarini bildirish huquqiga ega
bo‘ladi;
➢
mijoz bilan munosabatlar. Mijozlarga o‘zgarishlar kerak bo‘ladi. CRM nuqtai nazaridan
mijoz bilan hamkorlikdan uzoq
muddatli foyda olish muhim, shu sababli kompaniya u haqda
ijtimoiy maqomi, oilaviy ahvolining o‘zgarishi haqidagi ma’lumotlarni inobatga olgan holda
to‘liq tasavvurga ega bo‘lishi lozim. CRM vazifasi mijozning did-istaklari va ehtiyojlarini kuzatib
borishdir;
➢
personalizatsiya shunday jarayonki, unda mijozlarning har biri beqiyos birlik sifatida
baholanadi va unga shu qoidaga asosan xizmat ko‘rsatadi. Shu tariqa mijozning kompaniyaga
moyillik darajasini tartibga solish mumkin.
CRM tizimini ishlab chiqqan kompaniyalar safida Siebel (www.siebel.com), Hyperion
(www.hyperion.com), Epicor (www.epicor.com), People Soft (www.peoplesoft.com), Nortel
Networks
(www.nortelnetworks.com),
Tranzline
(www.tranzline.co.uk),
People
Link
(www.peoplelink.com), Genesys (www.genesys.com), Open Market (www.openmarket.com),
BroadVision (www.broadvision.com), Vignette (www.vignette.com), SAS (www.sas.com), SAP
(www.sap.com), Oracle (www.oracle.com), Baan (www.baan.com), Symix (www.symix.com),
Microstrategy (www.microstrategy.com), Invest axborot texnologiyalari (www.pro-invest.com/it)
kabi kompaniyalarni sanab o‘tish mumkin. Sanab o‘tilgan kompaniyalarning bir
qismida elektron
tijorat uchun ixtisoslashgan CRM tizimlari bor bo‘lsa, boshqa qismida bu funksiyalarni ERP tizimi
tarkibida bajaruvchi modul mavjud.
