268
Mijozlar bilan o‘zaro munosabatlarni boshqarish (CRM-tizimlar)
CRM-tizimlar (Customer Relationship Management
yoki Mijozlar bilan
munosabatlarni boshqarish) — bu, tashkilotlar uchun buyurtmachilar (mijozlar)
bilan o‘zaro aloqa strategiyalarini, xususan, mijozlar to‘g‘risidagi
axborotlar va
ular bilan o‘zaro aloqa tarixini saqlash yo‘li bilan savdo darajasani oshirish,
mijozlarga xizmat ko‘rsatish,
marketingni optimallashtirish, biznes-jarayonlarni
o‘rnatish va yaxshilash hamda natijalarni tahlil qilishni
avtomatlashtirish uchun
mo‘ljallangan amaliy dasturiy ta’minotdir.
CRM-tizimlar – iste’molchilar bilan o‘zaro aloqalarni boshqarish uchun
imkon beruvchi avtomatlashtirilgan tizimlar alohida guruhidir. O‘z
ichiga turli
biznes aloqalardan boshlab sotuvgacha bo‘lgan, shuningdek, mijoz so‘rovlariga
javob berishgacha jarayonlarni olgan o‘zaro hamkorlik yo‘nalishlarini oladi. CRM-
tizimlarni qo‘llashdan asosiy maqsad mijoz to‘g‘risidagi ma’lumotlarni
tizimlashtirish va boshqarishdan iborat bo‘ladi. Bu mijozlar hulqini tahlil etish va
yanada samarali aloqalarni tashkil etishga imkon beradi.
Mijozlar bilan o‘zaro hamkorlik jarayonlarini avtomatlashtirishni sifat tizimi
doirasida ISO standartlari talabini amalga oshirishda tabiiy holda yordam beradi va
soddalashtiradi. Sifat tizimi tashkilot va uning buyurtmachilari (mijozlari)
o‘rtasidagi o‘zaro aloqalar bilan bog‘liq barcha savollar boshqaruv ostida bo‘lishini
talab qiladi. Bunday savollar qatoriga quyidagilar kiradi –
talablarni yuzaga
chiqarish bo‘tsicha harakat, iste’molchilar talablarini aniqlash,
buyurtmalar
to‘g‘risidagi axborotlarni taqdim etish, iste’molchilar
bilan teskari aloqani
o‘rnatish va olish kabilar. Odatda bunday axborotlar turli manbaalarda saqlanadi va
ishlov beriladi. CRM-tizimlar turli manbaalardagi axborotlarni bitta tizimda
birlashtirishga imkon beradi.
