|
-Mavzu: Iste’molchilar bilan o’zaro munosabatlarni boshqarish
|
| bet | 25/102 | | Sana | 14.12.2023 | | Hajmi | 1,19 Mb. | | #118418 |
Bog'liq Ma\'ruza 1 27-Mavzu: Iste’molchilar bilan o’zaro munosabatlarni boshqarish
Reja:
Iste’molchilar bilan o’zaro munosabatlarni boshqarish.
Korxona faoliyatining iste’molchiga yo’naltirilganlik tamoyiliga asoslanishi.
Iste’molchilar bilan o’zaro munosabatlarni boshqarishning asosiy
elementlari.
Iste’molchilarning mamnunlik darajasini tadqiq etish.
CRM tizimlari
Ushbu vaziyatdagi echimlardan biri CRM tizimini (Mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) - mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimini joriy etish 9bo'lishi mumkin.
CRM - bu kompaniyaning o'z mijozlariga "mijozga yo'naltirilgan" munosabatini aks ettiradigan tushuncha. Ushbu kontseptsiyani amalga oshiradigan tizimlar kompaniya mijozlari to'g'risida ma'lumot to'plash, undan bilimlarni yig'ish va ular bilan o'zaro manfaatli aloqalar o'rnatish orqali kompaniya manfaatlarida foydalanish uchun mo'ljallangan.
Ular CRM kontseptsiyasining paydo bo'lishidan oldin, mijozlar bilan munosabatlarni qisman yaxshilashga yordam bergan dasturlarga asoslanadi. Ularning avvalgilariga SFA (Sales Force Automatio - savdo agentlari ishini avtomatlashtirish tizimi), SMS (Sales & Marketing System - sotish va marketing haqida ma'lumot tizimi), CSS (Mijozlarni qo'llab-quvvatlash tizimi - mijozlarga xizmat ko'rsatish tizimi) kiradi. CRM tizimlari ushbu dasturlarning imkoniyatlarini o'z ichiga oladi, ammo yangi xususiyatlarni ham taklif etadi.
Ular kompaniyaga mijozlar bilan munosabatlarni rivojlantirish tarixini kuzatish, doimiy mijozlar bilan ko'p tomonlama munosabatlarni muvofiqlashtirish va sotuvlarni, shu jumladan Internet orqali markazlashgan holda boshqarish imkonini beradi. CRM tizimlarining vazifalari daromadlilikni oshirish, sotish rentabelligini oshirish va mijozlar ehtiyojini qondirishni o'z ichiga oladi. Ushbu kontseptsiyaning bir qismi sifatida kompaniya o'z ixtiyorida bo'lgan vositalar, texnologiyalar va yondashuvlardan foydalangan holda sotishni ko'paytirish maqsadida mijozlar bilan munosabatlarni yaxshilaydi.
CRM tizimlarining vazifalari va ularning vazifalari
O'z maqsadlariga erishish uchun CRM tizimi quyidagi asosiy funktsiyalarni bajarishi kerak: mijozlar to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash, olingan ma'lumotlarni saqlash va qayta ishlash, ma'lumotlarni va uni tahlil qilish natijalarini aks ettirish yoki ma'lumotlarni boshqa tizimlarga eksport qilish. Keling, ushbu funktsiyalarni batafsil ko'rib chiqaylik:
• ma'lumot to'plash. Axborot to'plashning vazifasi tizimga mijoz va uning kompaniya bilan o'zaro munosabatlari to'g'risida mavjud bo'lgan barcha ma'lumotlarni kiritishni nazarda tutadi: mijozning shaxsiy ma'lumotlari (yoshi, oilaviy ahvoli, yillik daromadi, mol-mulki va boshqalar) va uning kompaniya bilan o'zaro aloqasi bilan bog'liq ma'lumotlar (o'zaro aloqa maqsadi: sotib olish). , ma'lumot va boshqalar, sotib olayotganda - sotib olingan tovarlarning tavsifi, narxi, miqdori, sotib olish maqsadi, to'lov turi va boshqalar. Ma'lumot tizimga kompaniya xodimi yoki mijozning o'zi tomonidan kiritilishi mumkin, masalan, onlayn-do'konda tovarlarni ro'yxatdan o'tkazish yoki sotib olish paytida. Ikkala tomon o'rtasida biron bir aloqa mavjud bo'lganda, mijozning kompaniyaga shaxsiy tashrifi, telefon, pochta, faks yoki Internet orqali aloqasi bo'lsin, ma'lumotlar yangilanishi kerak.
• Mijozni aniqlash. Mijozning "qiymatini" sezilarli ravishda oshirish uchun kompaniya quyidagilarni amalga oshirishi mumkin: saqlash va qayta ishlash. Tizim sizga olingan ma'lumotlarni belgilangan mezonlarga muvofiq saqlash va saralashga imkon beradi.
• Axborotni topshirish va eksport qilish. Axborotni CRM tizimlari bilan ta'minlash ularning asosiy vazifasidir. Tizimda saqlanadigan ma'lumotni turli xil bo'limlar juda boshqacha tarzda so'rashlari mumkin. Masalan, tarixiy ma'lumotlarni ekstrapolyatsiya qilishga asoslangan CRM tizimi ma'lum bir mijozga qaysi mahsulotni afzal ko'rishini aniqlashi mumkin. Agar mijoz doimiy mijoz bo'lsa, tizim sizga chegirma olish huquqiga ega ekanliklarini eslatib turadi. Va nihoyat, kompaniya xodimiga mijozning kompaniya bilan tarixiy aloqalari to'g'risida ma'lumot kerak bo'lishi mumkin va tizim bu ma'lumotlarni vizual shaklda taqdim etishi kerak.
CRM kontseptsiyasini bosqichma-bosqich amalga oshirish uchun to'rtta asosiy vazifa talab etiladi:
Marketing bo'limi ma'lumotlariga, voqealar va munosabatlar tarixiga asoslanib, bu haqda tasavvur berish noto'g'ri;
• Mijozlarni farqlash. Har bir mijoz kompaniya uchun alohida ahamiyatga ega va kompaniyaga individual so'rovlar va talablarni yuborish huquqiga ega;
• Mijoz bilan o'zaro munosabat. Xaridor o'zgarishni talab qiladi. CRM nuqtai nazaridan u bilan hamkorlikning uzoq muddatli foydasi juda muhimdir, shuning uchun kompaniya uning to'liq holati, shu jumladan uning ijtimoiy holati, oilaviy holati va hokazolaridagi o'zgarishlar haqida ma'lumotga ega bo'lishi kerak. CRMning vazifasi mijozning xohish va ehtiyojlarini kuzatish;
• Shaxsiylashtirish - har bir mijoz o'ziga xos birlik sifatida baholanadigan va ushbu postulat bo'yicha xizmat ko'rsatiladigan jarayon. Shu tarzda mijozlarning kompaniyangizga bo'lgan sadoqati darajasi tartibga solinishi mumkin.
|
| |
