|
Xizmatning sifati - boshqarish ob’ekti
|
| bet | 41/102 | | Sana | 14.12.2023 | | Hajmi | 1,19 Mb. | | #118418 |
Bog'liq Ma\'ruza 1 210.2. Xizmatning sifati - boshqarish ob’ekti
«Xizmatning sifati» tushunchasini talqin qilishga nisbatan har xil yondashuvlar mavjud. ISO 8402-94 «Sifatni boshqarish va ta’minlash. Lug‘at» xalqaro standartida berilgan ta’rif ayniqsa ko‘p qo‘llanadi:
«Xizmatning sifati – xizmatning belgilangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta’minlovchi xususiyatlari majmui».
ISO 8402-94 xalqaro standartida «xizmat ko‘rsatish sifati» atamasi ham qabul qilingan bo‘lib, unga iste’molchining aniqlangan yoki taxmin qilingan ehtiyojlarini qondirish imkonini beruvchi xizmat ko‘rsatish jarayonining o‘ziga xos xususiyatlari va shartlari majmui deb qaraladi.
Xizmatning muayyan ehtiyojlarni qondirish qobiliyatini ta’minlovchi eng muhim xususiyatlariga quyidagilar kiradi:
ishonarlilik;
jonkuyarlik;
ishonchlilik;
tezkorlik;
kommunikativlik;
seriltifotlik.
Ishonarlilik deganda xodimlarning va’da qilingan xizmatni aniq ko‘rsatish qobiliyati tushuniladi. Sifatli xizmat ko‘rsatish dasturini ishlab chiqish ishonarlilikni ta’minlashdan boshlanishi lozim. Xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar kasbiy layoqati darajasining yuqoriligi ishonarlilikni ta’minlash uchun asos bo‘lib xizmat qiladi. Xodimlarning layoqatsizligi natijasida mehmonxona obro‘siga yetgan puturni mehmonxona binosini rekonstruksiya qilish va qayta jihozlashga sarflangan katta harajatlar ham, mijozga do‘stona va xushmuomala munosabat ham silliqlay olmaydi.
Jonkuyarlik - mijozga yordam berish va zudlik bilan xizmat ko‘rsatishga tayyorlik. Xizmat ko‘rsatish vaqtida ko‘pincha favqulodda holatlar ro‘y beradi yoki mijozlar kutilmagan iltimoslar (masalan, nomerga oq royal yoki kattaroq karavot qo‘yish va h.k.) bilan murojaat etadi. Bunday hollarda korxonaning yuzaga kelgan muammoning oqilona yechimini topish qobiliyatiga baho beriladi. Xizmatlar, xususan, mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish sohasidagi korxonalar faoliyatining o‘ziga xosligi shundan iboratki, bu yerda doim favqulodda holatlar ro‘y bergan va ro‘y beraveradi. Shu bois bunday muammolarni hal qilish yo‘llarini oldindan rejalashtirish va o‘z ish prinsiplarini ishlab chiqish zarur. Bunday hollarda xodimlar sifatli ishlashlari, yuzaga kelgan muammolarga zudlik bilan e’tibor berishlari, har bir korxonaning talabchan va janjalkash mijozlar bilan ishlash prinsiplariga rioya qilishlari lozim (Pareto qoidasiga binoan, mijozlarning 20% muammolarning 80% ni vujudga keltirishini taxmin qilish mumkin). Mehmonxona korxonalarida o‘tkazilgan tadqiqotlar nizoli vaziyatlarda xizmat ko‘rsatuvchi xodimlarning aksariyati o‘zini himoya qilishga, muammoning yuzaga kelishiga sababchi emasligini isbotlashga harakat qilishini ko‘rsatadi. Bu holat xizmatchilar rahbariyat mijozlarning talablarini qondirish haqida g‘amxo‘rlik qilishni qo‘llab-quvvatlashiga ishonchi komil emasligidan dalolat beradi. Aks holda ular nizoni yanada kuchaytirish va o‘zining haqligini isbotlash o‘rniga eng avvalo muammoni hal qilishga harakat qilgan bo‘lardilar. Mijoz amalda doim ham haq bo‘lavermaydi. Biroq, mijozning haq emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf ko‘rmaydi. Aksincha, u mijozni yo‘qotadi, yangimijozni jalb qilish yanada og‘irlashadi va qimmatlashadi. Mijozlarga xizmat ko‘rsatish xalqaro uyushmasi o‘tkazgan tadqiqotlar yangi mijozni jalb qilish harajatlari eski mijozni saqlashdan besh baravar qimmatroq ekanligini ko‘rsatdi. Texnik yordam ko‘rsatish bo‘yicha tadqiqot dasturlari instituti o‘tkazgan boshqa bir tadqiqot esa o‘ziga ko‘rsatilgan xizmatlardan norozi bo‘lgan mijozlarning 91% bu korxonaga boshqa hech qachon murojaat etmasligidan va ularning har biri o‘z muammolari haqida boshqa mijozlarning kamida to‘qqiztasi bilan o‘rtoqlashishidan dalolat beradi. Biroq, qilgan shikoyatlari qanoatlantirilgan taqdirda, bunday mijozlarning 54-70% o‘zlarini «xafa qilgan» korxona xizmatlaridan yana foydalanadi. Agar mijozlar yuzaga kelgan muammolar juda tez hal qilinganligini ko‘rsalar, bu raqam 95% yetadi.
|
| |
