107
qilishlari lozim (Pareto qoidasiga binoan, mijozlarning 20% muammolarning 80% ni
vujudga keltirishini taxmin qilish mumkin). Mehmonxona korxonalarida o‘tkazilgan
tadqiqotlar nizoli vaziyatlarda xizmat ko‘rsatuvchi xodimlarning aksariyati o‘zini
himoya qilishga, muammoning yuzaga kelishiga sababchi emasligini isbotlashga
harakat qilishini ko‘rsatadi. Bu holat xizmatchilar rahbariyat mijozlarning talablarini
qondirish haqida g‘amxo‘rlik qilishni qo‘llab-quvvatlashiga
ishonchi komil
emasligidan dalolat beradi. Aks holda ular nizoni yanada kuchaytirish va o‘zining
haqligini isbotlash o‘rniga eng avvalo muammoni hal qilishga harakat qilgan
bo‘lardilar. Mijoz amalda doim ham haq bo‘lavermaydi. Biroq, mijozning haq
emasligini isbotlash bilan mehmonxona hech qanday naf ko‘rmaydi.
Aksincha, u
mijozni yo‘qotadi, yangimijozni jalb qilish yanada og‘irlashadi va qimmatlashadi.
Mijozlarga xizmat ko‘rsatish xalqaro uyushmasi o‘tkazgan tadqiqotlar yangimijozni
jalb qilish harajatlari eski mijozni saqlashdan besh baravar qimmatroq ekanligini
ko‘rsatdi. Texnik yordam ko‘rsatish bo‘yicha tadqiqot dasturlari instituti o‘tkazgan
boshqa bir tadqiqot esa o‘ziga ko‘rsatilgan xizmatlardan norozi bo‘lgan mijozlarning
91% bu korxonaga boshqa hech qachon murojaat etmasligidan va ularning har biri
o‘z muammolari haqida boshqa mijozlarning kamida to‘qqiztasi
bilan
o‘rtoqlashishidan dalolat beradi. Biroq, qilgan shikoyatlari qanoatlantirilgan taqdirda,
bunday mijozlarning 54-70% o‘zlarini «xafa qilgan» korxona xizmatlaridan yana
foydalanadi. Agar mijozlar yuzaga kelgan muammolar juda tez hal qilinganligini
ko‘rsalar, bu raqam 95% yetadi.
