110
qilish uchun qo‘llaridan kelgancha harakat qilishlari lozim. Mehmonxona nomerlari,
jamoat joylarining tozaligi, xavfsizlik, sog‘lom ovqat mana shunday elementlar
jumlasidan. Mazkur minimal standartlarga erishilgan-erishilmaganligiga qarab
mijozlarda ijobiy yoki salbiy munosabat uyg‘otganligi uchun ushbu elementlar kritik
elementlar deb ataladi. Mehmondo‘stlik sanoati korxonalarida mazkur elementlarning
mavjud emasligi faqat favqulodda hollarda o‘rinli deb topilishi mumkin.
Neytral elementlar korxona faoliyatiga bevosita ta’sir ko‘rsatmaydi. Mazkur
elementlarga xizmat ko‘rsatuvchi xodimlar uniformasining rangi, bino intererining
tuzilishi, avtomobillar turar joyining joylashishini kiritish mumkin. Bu elementlar
mijozlarning xizmatlardan qanoatlanganlik darajasiga kam ta’sir ko‘rsatadi, shu bois
boshqaruv faoliyatida ularga katta e’tibor berish shart emas.
Agar ko‘rsatilgan xizmatlar sifati kutilganidan ham ziyoda bo‘lsa,
qanoatlantiruvchi elementlar mijozlarda yaxshi taassurotlar qoldirishi mumkin.
Ammo mijozning bu umidi oqlangan bo‘lmasa ham salbiy taassurot qolmaydi.
Mehmonxonada tunda xizmatlar ko‘rsatish, banketlar chog‘ida direktor nomidan
bepul ichimliklar taqdim etish, restoranlarda ayollarga ma’muriyat nomidan gullar
berish mana shunday elementlarga kiradi. Tabiiyki, mazkur elementlar korxonaga shu
sohadagi boshqa korxonalardan ajralib turish imkonini beradi. Bepul ovqat, gul yoki
shokoladdan hech kim bosh tortmaydi. Xuddi shuningdek, bunday «syurpriz»lar
bo‘lmagan taqdirda, hech kim bundan shikoyat ham qilmaydi.
To‘g‘ri bajarilmagan va mijozning salbiy munosabatiga sabab bo‘lgan
elementlar
ixlosni qoldiruvchi elementlar hisoblanadi. Biroq, barcha elementlar
to‘g‘ri bajarilgan taqdirda, mijozlarda hech qanday norozilik tug‘ilmasligi mumkin.
Bunday elementlarga noto‘g‘ri tanlangan yoki tashkil etilgan, mehmonlarni uzoqqa
borishga majbur qiluvchi mashinalar turar joyi, keng tarqalgan kredit kartochkalari
bo‘yicha haq to‘lashning rad etilishi, xodimlarning iltifotsizligi, kuldonlarning
iflosligi va h.k. kiradi.
