111
4-bosqich
Xizmatlar ko‘rsatish,
shu jumladan dastlabki
va pirovard aloqalar Mijoz bilan
tashqi aloqa
3-bosqich
Mijozlarning talablaridan
xabardorlikni xizmat
ko‘rsatish sifatiga o‘tkazish
2-bosqich
1-bosqich
Iste’molchi umidlarining
rahbariyat
tomonidan
qabul qilinishi
MARKETING BO‘YICHA MUTAXASSIS
10.5-rasm. Mehmonxonada xizmatlar ko‘rsatish sifatining konseptual modeli
Birinchi bosqich: Iste’molchining umidlari va mehmonxona rahbariyatining
munosabati.
Bu bosqichda mehmonxona rahbariyati o‘z mijozlari nimani xohlashini
tushunmaydi. U o‘z mijozlarining ehtiyojlarini bilmaydi. Aksariyat mehmonxonalar
bozor talabini aniqlash uchun tadqiqotlar o‘tkazadi, biroq keyin rahbariyat firmaning
ichki muammolariga chalg‘ib, mijozlarning talablari o‘zgarishini yoddan chiqaradi.
Agar mijoz xizmatning muayyan xossasi o‘zgartirilishini xohlasa-yu, u
o‘zgartirilmasa, marketing-miks butun bozor uchun o‘z jozibadorligini yo‘qotadi va
mijozning umidvorlik darajasi ortadi.
Agar korxona marketing
sohasida ish olib bormasa, mijoz uning xizmatlari
haqida hech narsa bilmasligi mumkin. Menejerlar puxta o‘ylab ish tutishlari va
mehmonlar bilan gaplashganda teskari aloqaga kirishishlari lozim. Buning uchun
marketing axborot tizimlaridan ham foydalanish zarur.
Misol uchun, qabul qilish va joylashtirish xizmatining rahbari mehmonlarni 15
minut ichida qabul qilish tizimini ishlab chiqdi. Biroq, mehmonlar oradan 10 minut
o‘tmasidan bezovta bo‘la boshladilar. Mijozlar bilan gaplashgach,
menejer ular
uchun kutishning kritik vaqti 15 minutni emas, balki 10 minutni tashkil etishini
tushundi.
Ikkinchi bosqich: Xizmat ko‘rsatish sifati xususiyatining rahbariyat tomonidan
qabul qilinishi.
112
Menejerlar o‘z mijozlari nimani xohlashlarini biladilar, biroq ularni
qanoatlantirish imkonini beruvchi tizimlarni rivojlantirishga qodir bo‘lmaydilar yoki
bunday qilishni istamaydilar. Buning bir necha sabablari mavjud:
xizmat ko‘rsatish sifatiga lozim darajada e’tibor
bermaslik;
sifatni ta’minlash imkoniyatini yaxshi tushunmaslik;
vazifaning muvofiq tarzda standartlashtirilmaganligi;
maqsadning yo‘qligi.
Ayrim mehmonxonalar tez daromad olishga harakat qiladilar va o‘z xodimlariga
yoki mehmonxonani jihozlashga mablag‘ joylashtirishni istamaydilar. Bunda
muqarrar tarzda xizmat ko‘rsatishning sifati bilan bog‘liq muammolar yuzaga keladi.
Aylanma kapitalni yetarli darajada ta’minlashdan bosh tortgan mehmonxonalarning
rahbarlari 2-bosqichda xatoga yo‘l qo‘yishlari mumkin.
Masalan, xizmat ko‘rsatishni tashkil etish chog‘ida choyshablar, sochiqlar,
xalatlar va h.k.ning taqchilligi yuzaga kelishi mumkin. Bu holat ortiqcha muammolar
tug‘diradi, xizmat ko‘rsatishdan olingan ijobiy taassurotni kamaytiradi, mehmonxona
xizmatchilarining mijoz oldidagi ma’naviy mas’uliyatini susaytiradi.
Ba’zan mehmonxona korxonalarning rahbarlari ayni sharoitda mavjud
muammoni hal qilishning iloji yo‘q deb o‘ylaydilar. Misol uchun, mehmonxonalar
xizmatidan foydalanuvchi ishbilarmon odamlarning aksariyati undan nonushtadan
keyin jo‘nab ketishni xohlaydilar. Mehmonxona rahbarlari har kuni ertalab
restorandagi uzun navbat bilan bog‘liq vaziyatni ko‘radilar, lekin muammoni hal
qilishga urinmaydilar, chunki bu qizg‘in paytda yordam uchun qo‘shimcha
xizmatchilar yollashni xohlamaydilar.
Nihoyat, maqsadlar mehmonxona xodimlari tomonidan qo‘llab-quvvatlanishi
lozim. Rahbariyat qo‘l ostidagi xodimlar ishining natijalariga
lozim darajada baho
berish, ular bilan muttasil aloqa qilish va yaxshi ishlagan xodimlarni rag‘batlantirish
yo‘li bilan ularni qo‘llab-quvvatlashlari kerak.
Uchinchi bosqich: Xizmat ko‘rsatish sifatining rahbariyat tomonidan qabul
qilinishi.
Mazkur bosqich rahbariyat mijozlarning ehtiyojlarini va ularga xizmat ko‘rsatish
sifati darajasini tushungan, ammo xizmatchilar bunday darajada xizmat ko‘rsatishga
qodir bo‘lmagan yoki buni istamagan holda yuzaga keladi.
To‘rtinchi bosqich: Xizmatlar ko‘rsatish va majburiyatlar.
Ushbu bosqich mehmonxona o‘z imkoniyati darajasidan ortiq narsalarni va’da
qilganida yuzaga keladi. Misol uchun, reklama broshyurasida mehmonxona
nomerlari derazasidan dengiz manzarasi ko‘rinishi haqida ma’lumot berilgan edi.
Biroq, amalda derazadan faqat shahar manzarasi ko‘rinadi, dengiz esa uzoqda, ufq
chizig‘ida ko‘zga tashlanadi. Marketing bo‘yicha mutaxassislar va’da qilgan
xizmatlarini amalda ko‘rsata olishlariga ishonch hosil qilishlari kerak.
Beshinchi bosqich: Kutilgan xizmat ko‘rsatish sifati va amalda ko‘rsatilgan
xizmatga munosabat.
Bu bosqich oldingi bosqichlardan bevosita kelib chiqadi.
Kutilgan sifat mijoz
mehmonxonada olishni umid qilgan sifatdir. Ko‘rsatilgan xizmat deganda mijoz
amalda olgan sifat tushuniladi. Agar mehmon o‘zi kutganidan kamroq olgan bo‘lsa,
113
ko‘rsatilgan xizmatlardan qanoatlanmaydi va boshqa hech qachon bu mehmonxonaga
qadam bosmaydi.
Xizmat ko‘rsatish sifatini tahlil qilishning besh bosqichli modeli
mehmondo‘stlik sanoatida sifatli xizmat ko‘rsatilishini lozim darajada tushunish
imkonini beradi. Uni o‘rganish orqali biz sifatli xizmat ko‘rsatishni tashkil etishning
potensial muammolarini tushunib yetishimiz mumkin.
Bu bizga ishlab chiqarish va xizmatlar ko‘rsatishning har bir bosqichida yuzaga
kelishi mumkin bo‘lgan har qanday muammolarni hal qilishga yordam beradi.
