75
Mavzu 7. Mehmonxonalarda qabul qilish va joylashtirishni tashkil etish
Reja:
1. Qabul qilish va joylashtirish xizmati.
2. Mehmonxonada nomer va joyni bron qilish tartibi.
3. Tashrif buyuradigan mehmonlarni ro‘yxatdan o‘tkazish va joylashtirish.
4. Joylashib bo‘lgan mehmonlar bilan hisob-kitob qilish turlari va ularni kuzatib
qo‘yish.
1. Qabul qilish va joylashtirish xizmati.
O‘zbek tilida
“Front office” xizmati qabul qilish va xizmat ko‘rsatish deb
tarjima qilingan.Bizningcha bu unchalik to‘g‘ri emas, chunki ingliz tilida bu xizmat
“Reception” deyiladi va Front office ning bir bo‘limi hisoblanadi.Unda konserj,
shveysar,
yuk tashuvchi, paj(uniformed service), telefon operatori, mehmonlar bilan
ishlovchi menejer va ko‘pincha bron xizmatlari kiradi.Bu bo‘lim boshida
mehmonxonada joylashtirish bo‘yicha direktor(Front office manajer) turadi va unga
yuqorida barcha sanab o‘tilgan bo‘limlar kiradi.
Front office – bu mehmonxonaning komanda punkti, uning nerv markazi,
mehmon bilan otel xizmatlari yuzma-yuz uchrashib, xayrlashadigan joyidir.
Mehmon uchun Front office – bu otelning yuzi, mehmonning otel bilan
munosabati
qabul xizmatida turgan xodim suhbati bilan chegaralanishi mumkin.Shuning uchun
bu xizmat xodimlarining odamlar bilan muloqot qila olishi ularning muhim
fazilatlaridan biriga kiradi.Ushbu xizmat xodimlari “tovar” yani otelni sotishni
bilishi, uning imidjini yaratishi, mehmonxona menejmenti vakili bo‘lib, mehmonning
muammolarini yechishi va umuman ularning yaxshi do‘sti bo‘lishlari kerak.
Qabul qilish xizmati administratori zo‘r psixolog bo‘lib, mijoz bilan suhbatda
to‘g‘ri yo‘l tanlashni va u nimani qadrlaydi darrov anglashi muhim(osoyishtalikni,
nomerda qo‘shimcha xizmat).
Qabul qilish xizmati xodimlari otel haqida barcha malumotlarni (nomerlarning
yaxshi va yomon taraflari, joylashishi, narxi, boshqa xizmatlar...), shaharning
diqqatga sazovor joylarini, manzilini, qanday borish mumkinligini, transport, muzey,
teatrlarning ishlash rejimini to‘liq bilishlari shart.
Qabul qilish va joylashtirish bo‘limining asosiy funksiyalari:
tashrif buyurgan
mehmonlarni ro‘yxatga olish, nomerlarni taqsimlash,mehmonlarni joylashtirish,
ro‘yxatdan chiqarish va boshqa qo‘shimcha xizmatlarni ko‘rsatishdir.
Qabul qilish xizmati otel xollida joylashgan bo‘lishi shart.Iloji bo‘lsa, qabul
xizmati klerklari o‘z ish joylaridan liftni ko‘rib turishlari lozim.Bu mijozlar va yuklar
ustidan qo‘shimcha nazoratni olib borish imkonini beradi.
Front office kechayu-kunduz uch smenada ishlaydi: Birinchisi-7.00-15.00gacha;
ikkinchisi-15.00-23.00 gacha; uchinchisi-23.00-ertalab 7 gacha.Albatta tungi smena
qisqartirilgan tarkibda ishlaydi.
Front office da sanab o‘tilgan bo‘limlardan tashqari mehmonxona kassasi ham
kiradi va u ikki tomonga, yani qabul bo‘limi va buxgalteriyaga bo‘y sunadi.
Xuddi shunday bron xizmatini Front office manajer va marketing bo‘limi
nazorat
qiladi.
76
Front office mijozlar, ularning tabi, qadriyatlari, tug‘ilgan kuni haqida axborot
yig‘adi va saqlaydi.Mehmonlar haqidagi axborotlar va VIP mijozlar bilan ishlarni
mehmonlar bilan ishlovchi menejer(quest relation manajer), juda muhim
mehmonlarni bosh direktorning o‘zi kutib olishi mumkin.
Teatr
va
muzeylarga
chiptaga
buyurtma
berish,
transferni
tashkil
qilish(aeroportdan otelga yoki teskarisi), avtomobilga buyurtma berish va shu kabilar
bilan
konserj shug‘ullanadi.Malakali konserj
Rimda Papa bilan uchrashuv
uyushtirishi, Nyu-Yorkdagi eng zamonaviy myuziklda chipta topishi mumkin.
Konserj shveysar(doorman),yuk tashuvchi(porter), paj(bellman), va lift xodimlari
ishini nazorat qiladi.Bu xizmat ishi oson, lekin muhimdir.
Shveysar mehmonni kutib oladi, eshikni ochadi, taksi chaqiradi, parkovkani
boshqaradi, mehmon yuklariga yordam beradi, yukni qo‘riqlab uni yuk tashuvchiga
topshiradi, ular esa o‘z navbatida yukni mehmonxonaga olib kirib, nomerlarga
taqsimlaydi.
Shuningdek, shveysar shaharning barcha diqqatga sazovor joylarini
bilishi va kerak bo‘lganda mehmonga yo‘l ko‘rsata olishi zarur.
Paj mehmonni nomerga kuzatadi, yukini olib boradi, nomerni ochadi, uning
tayyorligini tekshiradi va korrespondensiyalarni nomerga tarqatadi.Paj direktorning
“ko‘zi va qulog‘i”dir, u barcha shubhali hodisalarni “yuqoriga” kerak.
Kiruvchi, chiquvchi telefon qo‘ng‘iroqlari-bu
telefon operatorlarining xizmat
doirasidir, shuningdek, telefon suhbatlarining o‘z vaqtida to‘lanishini nazorat
qilishadi, mehmonni uyg‘otish va ularning savollariga javob berish(yoki axborot
olish mumkin bo‘lgag xizmatga ulash) ham ularning vazifasidir.Telefon xizmati
xodimlari yoqimli ovozga ega bo‘lishlari kerak
Mehmonxona administratori (porte) quyidagilarni bajara olishi kerak:
- yordam ko‘rsatish;
- hujjatlarni rasmiylashtirish;
- mehmonxona kompleksi obektlariga yo‘nalishlarni bilish;
- “men bilmayman, bu menga malum emas”iboralariga yo‘l qo‘ymaslig;
- kiyimining tozaligiga etibor berish;
-
xorijiy tilni bilish;
- mehmonnavozlikka to‘g‘ri keladigan so‘zlardan foydalanish;
- raqobatbardoshlikni saqlash;
- ertangi kunga ish joyini tayyorlash;
- maksimal initsiativada subordinatsiyani saqlash;
- masuliatni o‘z bo‘yniga olish.
Front office tarkibidagi yana boshqa xizmatlar- moliyaviy xizmatlar(valyuta
ayriboshlash), pochta xizmati, shahar haqida malumotlar kiradi.
Mehmonxonadagi bu bo‘limning
asosiy vazifasi: nomerni bron qilish, mijozlarni
ro‘yxatga olish, ularni joylashtirish va kuzatib qo‘yishdir.
Front office ning servis bo‘yicha hamkorlari-ekskursiya byurosi, avtomobillarni
ijaraga berish tashkiloti, turistik agentliklar bilan aloqa o‘rnatilgan bo‘lishi kerak.
