58
xodim mehmonga o‘z ijobiy munosabatini namoyish etishi, chunonchi: unga
hurmat ko‘rsatishi, xushmuomala bo‘lishi, ovozini ko‘tarmasligi, hatto mijoz
ochiq-oydin noto‘g‘ri ish tutsa ham o‘z noroziligini sezdirmasligi kerak;
mijozga to‘liq axborot berishni, unga hatto noxush yangiliklarni, masalan, mijoz
nima uchundir haq to‘lashi kerakligini ma’lum qilishni ham bilishi lozim;
mijozning muammolari zudlik bilan va tez hal qilinishi kerak. Agar xodim
muammoni o‘zi hal qila olmasa, u mijozni menejer huzuriga yuborishi (yaxshisi,
uning huzuriga boshlab borishi) lozim.
Mehmonxona xizmatchilarining tashqi ko‘rinishiga alohida e’tibor beriladi. Ular
maxsus belgilangan forma kiyimida bo‘lishlari shart. Bunda mijozlar bilan bevosita
muomala qilmaydigan xodimlar formasi mijozlar bilan
muomala qiladigan xodimlar
formasidan farq qilgani ma’qul. Bu xodimlarni nazorat qilishni yengillashtiradi.
Forma toza, dog‘-dug‘siz, dazmollangan, barcha tugmalari joyida bo‘lishi kerak.
Bundan tashqari, xizmatchilar quyidagi tavsiyalarga ham amal qilishlari kerak:
mehmonxonalarning ismlarini, ular yaxshi ko‘radigan ichimliklarni eslab
qolishlari;
barcha mijozlarga bir xil vaqt ajratishlari;
mijozlarning suhbatlariga quloq solmasliklari;
mijozning taklifisiz o‘z fikrini bildirmasliklari;
mijozlar bilan siyosat va dinni muhokama qilmasliklari;
mijozlar qarshisida o‘z hamkasblari bilan
janjallashmasliklari kerak;
xizmatchi o‘z hamkasbi bilan gaplashib bo‘lishini mijoz kutib turmasligi kerak;
xodim mijozga xizmatning mavjud bir nechta variantidan bittasini tanlashni
taklif qilishi lozim;
mehmonxona, u ko‘rsatadigan xizmatlar, turli xizmatlar qayerda joylashgani,
ovqat buyurtma qilish taomillari va h.k. haqida mumkin qadar to‘liq
xabardor
bo‘lishi kerak;
telefon orqali gaplashganda ko‘pi bilan 3-4 gudok chalinganidan keyin
go‘shakni ko‘tarishi, o‘z mehmonxonasi (yoki mehmonxona xizmati) va o‘z
familiyasini aytib, o‘zini tanishtirishi kerak. Agar xodim qo‘ng‘iroq qilgan
odamga darhol javob bera olmasa, undan qayta qo‘ng‘iroq qilishni iltimos qilishi
yoki uning telefon raqamini yozib olishi lozim. Mijoz axborotni 45 sekunddan
ko‘p kutmasligi kerak. Agar xodim mijozni bundan ko‘proq vaqt kuttirib qo‘ysa,
u mijozdan yana kutib turishga rozi yo rozi emasligini so‘rashi yoki u bilan
keyinroq bog‘lanishi lozim.
Mehmonxonada mijozning xizmatlardan qoniqqanligiga baho berish tizimi
bo‘lishi kerak. Bunday tizimning axborot manbalari quyidagilardan iborat.
1. Kuzatish. Barcha daraja menejerlar qoniqarsiz xizmat ko‘rsatilishi
belgilarini
muttasil qidirishlari kerak. Bunday belgilarga navbat kutilishi, mijozning
axborotni uzoq kutib qolishi, mijozlarga xodimlarning befarqligi, mijozga berilgan
va’dalarning bajarilmasligi va b. kiradi. Menejerlarning kuzatishidan tashqari,
vaqti-vaqti bilan mehmonxonaga tekshiruvchi yuborilishi,
u oddiy mijoz
ko‘rinishida mehmonxonaning barcha xizmatlari bilan muomala qilishi va o‘z
kuzatishlari haqida mehmonxona rahbariyatiga axborot berishi kerak.
59
2. Mehmonlar orasida so‘rov o‘tkazish. So‘rovnomalar odatda nomerlarda turadi.
To‘ldirilgan so‘rovnomalarni mehmonxona xodimalari yig‘ib oladi va keyin
ularga marketing bo‘limida ishlov beriladi.
3. Mehmonxona va uning alohida bo‘limlari moliyaviy ko‘rsatkichlarini tahlil qilish.
4. Mijozlarning qoniqqanlik darajasi haqida foydali axborot haydovchilar orqali
olinishi ham mumkin. Chunki mijozlarning bir qismi aeroportga ketayotib ular
bilan gaplashadi.
5. Mijozlarning shikoyatlari puxta ishlovdan o‘tkaziladi va ular bo‘yicha
ko‘rsatiladigan xizmatlar sifatini yaxshilash va mijozlarning qoniqqanlik
darajasini oshirish imkonini beradigan tegishli choralar ko‘riladi. Mijozlar
shikoyat bilan murojaat etishi mumkin bo‘lgan xodimlarga norozi mijozlar bilan
qanday muomala qilish haqida yo‘l-yo‘riq ko‘rsatilishi shart.
Bunday
yo‘riqnomaning ba’zi bir bandlari quyida keltirilgan:
norozi mijozning shikoyatini diqqat bilan eshiting, har qanday shikoyat – bu, eng
avvalo, xizmat ko‘rsatish darajasini yaxshilashga yordam berishi mumkin bo‘lgan
foydali axborot;
vazminlikni yo‘qotmay, norozi mijozni boshqa mijozlar eshitmasligi uchun chetga
olib chiqing;
hamdardlik va yordam berish istagini bildiring;
mijoz bor dardini aytishiga imkon bering, uning gapini bo‘lmang, aks holda u
yana boshidan boshlaydi;
mijozning gapiga qo‘shilmang va norozi ham bo‘lmang, shuningdek biron-bir
tashqi sababni ro‘kach qilib, o‘zingizni oqlashga ham urinmang;
shoshma-shosharlik bilan mehmonxona aybini bo‘yningizgi olmang –
bu mijoz
moddiy da’vogar bo‘lishi, sudga murojaat etishi va boshqa ko‘ngilsizliklarga
sabab bo‘lishi mumkin;
muammoga e’tibor bergani uchun mijozga minnatdorchilik bildiring;
muammoni tez hal qiling, agar muammoni o‘zingiz mustaqil hal qila olmasangiz,
katta menejerga murojaat eting;
agar mijoz xodimdan menejerga shikoyat qilgan bo‘lsa, menejer mijoz oldida
xodimni urishmasligi kerak. Darvoqe, aksariyat hollarda shikoyat ob’ektiv
bo‘lmaydi va xodim tanbehga emas, qo‘llab-quvvatlashga loyiq bo‘ladi.
